View source for Skill-Development--InStore-Promoter/C2/Interacting-with-a-customer/Gujarati


{| border=1
| '''Time'''
| '''Narration'''

|-
| 00:00
 નમસ્તે મિત્રો '''Interacting with the customer.'''  પરના સ્પોકન ટ્યુટોરીયલમાં તમારું સ્વાગત છે.

|-
| 00:06
|In this tutorial we will લેઅર્ણ આ ટ્યુટોરીયલમાં આપણે શીખીશું.

|-
| 00:09
|  પ્રભાવી વેચાણ માટે જોઈતા સંવાદના કૌશલ્યો એટલેકે કમ્યુનીકેશન સ્કીલ્સ.

|-
| 00:14
|સાંભળવાનો અને પ્રશ્નોની કુશળતા સુધારવા માટે
  
|-
| 00:17 
| ગ્રાહકને માલ વેચવા માટે  લગતા જરૂરી પગલાં.

|-
| 00:22
| હેન્ડસેટ વાપરીને બતાવું અને તેને ખરીદવા માટે પ્રોત્સાહન આપવું.

|-
| 00:26
| આવેલ ગ્રાહકને માલ ખરીદવા માટે પ્રોત્સાહિત કરવું.

|-
|00:31
| અસરકારક કમ્યુનીકેશન માટે  '''Store Promoter'''  એ ચાર મહત્વની વાત પર ધ્યાન રાખવું.જે છે :


|-
|00:39
| ગ્રાહકની કમ્યુનીકેશન શૈલી સમજીને લેવી.

|-
|00:44
|પોતાના કમ્યુનીકેશનમાં સ્પષ્ટતા.

|-
|00:46
| સાંભળવાની કલા

|-
|00:49
| પ્રશ્નો પૂછવાની કલા 

|-
| 00:51
|હવે દુકાનમાં રોજ થતા દ્રશ્ય સાથે શરૂઆત કરીએ.

|-
| 00:56
| ગ્રાહક દુકાનમાં આવે છે અને  પ્રદશિત વસ્તુઓ ને જુએ છે 

|-
| 01:00
| આ વખતે '''Promoter''' એ શું કરવું જોઈએ ?

|-
| 01:03
|પ્રથમ ગ્રાહકને માલ પોતેથી જોવા અને પરીક્ષણ કરવા દેવું.

|-
| 01:10
| ઓછામાં ઓછા 2 મિનિટ માટે , પ્રોમોટરે આ વચ્ચે ખલેલ કે ભંગ કરવું નહી.

|-
| 01:17
| ગ્રાહકને સ્વતન્ત્રતા આપવી એટલે  દુકાનમાં દાખલ થતાની સાથે અનુકૂળ થવા માટે આપેલો સમય હોય છે.

|-
| 01:25
|હવે પ્રમોટરએ ગ્રાહક સાથે વાતચીત શરુ કરવી જોઈએ.

|-
| 01:30
| ગ્રાહકની અપેક્ષા પૂરી કરવા માટે તેને રસ છે તેવું દેખાવું જોઈએ.

|-
| 01:36
|આની શરૂઆત એ સ્મિતહાસ્ય થી કરવી જોઈએ.

|-
| 01:39
| અને એક સરળ પ્રશ્ન જેમકે *“તમે ક્યાં પ્રકારના ફોન માટે જોઈ રહ્યા છો ?

અથવા 

|-
| 01:46
|“ તમે વિશિષ્ટ પ્રકારના ફોનના બ્રાન્ડ માટે જોઈ રહ્યા છો કે ?” 

|-
| 01:49
| વાતની શરૂઆત કરતી વખતે ગ્રાહકની પસંદગીની ભાષા માં વાત કરવી તે એક સારી આદત છે 


|-
| 01:55
| ઉદાહરણ તરીકે જો ગ્રાહક હિન્દીમાં વાત કરે તો તેમની સાથે હિન્દીમાં વાત કરવી. 

|-
| 02:02
|  ગ્રાહકને કડી પણ અસુવિધાજનક ના લાગે તનું હમેશા ધ્યાન રાખવું. 

|-
| 02:07
|ગ્રાહકને સારું લાગવા માટે નઝરોમાં નઝર મેળવી અને હાથના હલનચલનના યોગ્ય ઉપયોગ કરવું સારું રહે છે. 

|-
| 02:14
| સારો અવાજ અને બોલવાનો લેહ્કો જટિલ વેળાએ ખુબજ મ્હ્ત્વપૂર્ણ ઠરે છે.

|-
| 02:19
|સરળ પ્રશ્ન સાથે કરેલી શરૂઆત યોગ્ય માહિતી મેળવવા માટે ઉપયોગી નીવડે છે.

|-
|02:26
| '''Promoter''' એ હમેશા ગ્રાહકની વાત હમેશા ધ્યાનથી સાંભળવી જોઈએ. 

|-
| 02:30
| જો ગ્રાહક કહે છે કે તેને એક  “fancy” ફોન જોઈએ છે તો તેના મતે  “fancy” એટલે તે શું  છે તે જાણીને લેવું જોઈએ.

|-
| 02:36
|આને  '''“active listening”''' કહેવાય છે.

|-
| 02:40
| '''“active listening”''' ની એક પદ્ધતિ છે કે ગ્રાહકએ બોલેલા વાક્યમાં નો યોગ્ય ભાગને ફરી ઉચ્ચાર કરવું.

|-
| 02:48
| આ ગ્રાહકના મનમાં તમારા માંટે સકારાત્મક છબી તૈયાર કરે છે.

|-
| 02:53
| '''Promoter''' પણ આ પ્રકરના પ્રશ્નો પૂછી શકે છે-

|-
| 02:56
|તમને આ ફોન શું ઉપયોગ માંટે જોઈએ છે? 

|-
| 02:58
|તમને ફોનમાં ક્યાં પ્રકારના ફીચરો જોઈએ છે ? 

|-
| 03:01
| તમને કેટલા કિંમત શુધીનો ફોન જોઈએ છે ? 

|-
| 03:04
| તમે  '''touch screen''' ફોન અથવા '''qwerty keypad''' વાળો ફોન પસંદ કરશો? 

|-
| 03:10
|. ફીચરો,ફાયદા અને ઉપયોગીતા સમજીને લેવા પર ગ્રાહકને શું જોઈએ છે ખબર પડેછે.

|-
| 03:17
|'''Features ''' એટલેકે પ્રોડક્ટના ગુણો અથવા લક્ષણો.

|-
|03:21
|  ગ્રાહક ફક્ત ફીચરો નહી ફાયદા જોઈએને ખરીદે છે.

|-
| 03:26
| ગ્રાહકની અપેક્ષાપૂર્ણ કરી શકે એવા પ્રોડક્ટને ખરીદવા માંટે પ્રમોટર તેઓને માર્ગદર્શન આપી શકે છે.   

|-
| 03:32
|પ્રમોટરે ગ્રાહકને સ્પષ્ટ રીતે બતાવું જોઈએ કે તેના  દ્વારા બતાવેલ જરૂરિયાત ને આ પ્રોડક્ટ પૂરું પડે છે. 

|-
| 03:40
|તેથી ગ્રાહકને જોઈતા પ્રોડક્ટને  ઓળખવા માંટે પૂરે પૂરી મદદ થાય છે .

|-
| 03:48
| ઉદાહરણ તરીકે ગ્રાહકને જોઈતા બ્રાંડ અને કિંમતના બધા પ્રોડક્ટ ઉપલબ્ધ કરવા.

|-
| 03:56
| પ્રશ્નો જેમકે :

|-
| 03:58
|ગ્રાહકને ફોન નો ઉપયોગ કેવો કરવો છે ?

|-
| 04:01
| તેમને મોબાઈલ પોતા  માંટે કે કોઈને ઉપહાર આપવા માંટે જોઈએ છે ? 

|-
| 04:06
|આ ઓળખવા માંટે ઝડપથી મદદ કરશે.

|-
| 04:10
| કેટલીક વખતે ગ્રાહક વસ્તુ ખરીદવા માંટે અનામત હોય છે.

|-
| 04:15
| એવું એટલા માંટે હોય છે કે તેઓ કદાચ સંતુષ્ઠ નથી હોતા 

|-
| 04:19
| કિંમત , 

|-
| 04:20
| પ્રોડક્ટ, 

|-
| 04:22
| દુકાન અને આપેલ સેવાથી , 

|-
| 04:23
| અથવા  '''Store Promoter''' થી. 

|-
| 04:27
|નિર્ણયના લેનાર ગ્રાહકને દ્બવ કરતા આશ્વાશન આપવું વધુ ઉપયોગી નીવડે છે.

|-
| 04:32
|સંકાશી લોકોની વાત શાંતિથી સાંભળવી તેજ તમને સમજવાનો ઉત્તમ માર્ગ છે.  

|-
| 04:39
| ગ્રાહકને તેમની ભાવના પૂર્ણપણે વ્યક્ત કવા દેવી અને પછી તે પર પ્રતિસાદ કરવો.

|-
| 04:46
| ગ્રાહકની પ્રતિક્રિયા અસામાન્ય નથી પ્રથમ એ વાતની ખાતરી કરાવવી.

|-
| 04:51
| પછી તેમને શું લાભ નથી મળતો એ વાત સમજાવો.

|-
| 04:55
|કિંમત સંબધિત શંકા હોનારને બે રીતે સમજાવી શકીએ છીએ.


|-
| 05:00
|  પ્રથમ સ્ટોર પ્રમોટરએ ગ્રાહકની દ્રષ્ટિ એ તેની શંકાને જોવાનો પ્રયાસ કરવો જોઈએ.

|-
| 05:07
|ઉદાહરણ તરીકે - પ્રમોટર પૂછી શકે છે ??

|-
| 05:10
|“ તમે એવા કોઈ બ્રાંડથી પરિચિત છો જે ઓછી કિંમતમાં આવુજ મોડેલ આપતું હોય?”

અથવા 

|-
| 05:16
|“ તમે આ મોડેલને બીજી દુકાનમાં ઓછી કિંમતમાં જોયું છે કે ? 

|-
| 05:21
| તે આ બધા આજ સમાન ફીચરો ધરાવનાર મોડેલ છે કે ?

|-
| 05:25
| એ વાતને ધ્યાન માં લો કે ગ્રાહક હમેશા ઓછી કિંમત વાડા જ પ્રોડક્ટ ખરીદવા હોય છે.

|-
| 05:31
|  ગ્રાહકને તેમના લાભના વધુ ફાયદાઓ બતાવવાથી તે  વધુ કિંમત આપવા તૈયાર થાય છે.

|-
| 05:37
| જેમકે પ્રોડક્ટનું ટકાઉપણું

|-
| 05:41
|  દુકાનપાસેથી મળનારી સેવાઓ.

|-
| 05:43
| ઉધારીની સેવા.

|-
| 05:45
| સમાન પાછી આપવાની નીતિ 

|-
| 05:47
| તેજ વસ્તુને લાગવરગતી વસ્તુઓ ગ્રાહકને ખરીદવા માટે દુકાનમાં ઉપલબ્ધ રાખવી .

|-
| 05:53
| અને શંકાકીય ગ્રાહકને સંભાળવાનો બીજો માર્ગ છે તેઓને કમી કિંમતોના પ્રોડક્ટ  સૂચવવા.

|-
|06:00 
|સ્ટોર પ્રમોટરને કેવી રીતે ખબર પડે કે ગ્રાહક ખીદ્વા માટે તૈયાર છે ?

|-
| 06:04
|  ખરીદવાના સંકેતો મૌખિક અથવા અમૌખિક રીતે ગ્રાહક સૂચવે છે કે તેઓને ખરીદવું છે. 

|-
| 06:11
| ચહેરાના હાવભાવ શુચવી દે છે કે તેઓ ખરીદવા તૈયાર નથી.

|-
| 06:16
| ગ્રાહકના મનની ગૂંચવણ અથવા નાપસંદગી તે બતાડે છે કે વસ્તુ તેને પૂર્ણપણે પસંદ નથી. 

|-
| 06:25
|  સ્ટોર પ્રમોટરએ તેમના મનની વાત સમજવી જોઈએ તે તેમના વેહચાણ માં મદદ કરશે જેમકે 

|-
| 06:33
| સ્ટોર પ્રમોટરના પ્રોડક્ટ બતાડવા પર ગ્રાહક બાજુમાં સરતા.

|-
| 06:38
|ઉત્સુકતાપૂર્વક અભ્યાસ અથવા માલ ફરી પરિક્ષણ,તે નિવારવા,અને તેને વિવિધ રીતે જોવું. 

|-
| 06:45
|  હસવું અથવા વસ્તુ જોતી વખતે ઉત્સાહિત થવું.

|-
| 06:51
| વસ્તુ ને વારંવાર વાપરીને જોવું.

|-
| 06:56
| વિક્રેતા અને ખરીદનાર બંનેના એક મત હોવા પર વેચાણ અવશ્ય થાય છે.

|-
| 07:02
|અને ખરીદનાર વ્યવહાર માટે મજબૂત પ્રતિબદ્ધતા આપે છે.

|-
| 07:06
| વેચાણ આ રીતે પતાવું  એ સામાન્ય પ્રક્રિયા છે .

|-
| 07:11
| વેચાણના પૂર્ણ વ્યહવારમાં  '''“trial close”''' તરકીબ વાપરવાની હોય છે.   

|-
| 07:17
|તેથી તમારી વાતોના અંતે ગ્રાહકને વસ્તુ ખરીદવી જોઈએ.

|-
| 07:24
| “trial close” ના ઉદાહરણ છે -

|-
| 07:27
|“સર , તમે તમારા પસંદગીના વિશે ખાતરી છે? "

|-
| 07:30
|“હું ફરી એક વાર તમામ ફીચરો નિદર્શન કરું ? "”

|-
| 07:34
| સંવાદના છેવટમાં ટ્રાયલ ક્લોજનો ઉપયોગ તમારા વેચાણ પ્રક્રિયાપર નિયંત્રણ આપે છે.

|-
| 07:40
|હવે સંવાદનો છેલ્લો પ્રશ્ન : 

|-
| 07:43
|“આ પ્રોડક્ટનું બીલ્લ બનાવી દવું ?” 

|-
| 07:46
|અથવા  “ તમે ચૂકવણી કાર્ડ કે રોકડ રકમ થી કરશો ?” 

|-
| 07:49
|અથવા  “ તમે ચૂકવણી પૂરી રીતે કરી રહ્યા છો કે હપતા યોજનાનો લાભ લેશો ?” 

|-
| 07:56
|એક સમયે માત્ર એક જ પ્રશ્ન પૂછો અને ગ્રાહકોના પ્રતિસાદ રાહ જુઓ.

|-
| 08:01
|પ્રશ્ન પૂછવામાં આવે છે ત્યારે હંમેશા એક ક્ષણ માટે તણાવ રહેશે.


|-
| 08:06
|ગ્રાહક વિચારે અને જવાબ આપે ત્યાં સુધી ધીરજથી રાહ જુઓ.

|-
| 08:12
|ગ્રાહકનો આભાર મનાવો.

|-
| 08:13
| તમને ફરી ખાતરી આપો કે તેમને ખુબજ સારી વસ્તુ પસંદ કરી છે.

|-
| 08:16
| અને દુકાનમાં થી મળતી સેવા વિષે સમજાવો. 

|-
| 08:19
| ગ્રાહક જો અનિર્ણિત હોય તો તેનું પૂર્ણપણે સાંભળીને લો. 

|-
| 08:24
| અને તમને ખાતરી આપો કે હજુ પણ તેમના સાથે સંવાદ ચાલુ છે.

|-
| 08:28
| આ રીતે સ્ટોર પ્રમોટર ગ્રાહકના મનમાં પોતાની ગૂડવિલ બનાવી શકે છે.

|-
| 08:34
| કદાચ આ વખતે ગ્રાહક કઈ ના ખરીદે.

|-
| 08:37
| પણ બીજી વખત જો તેમને ખરીદવું હોય તો અહી જ તે પાછા આવે.

|-
| 08:40
| ગ્રાહક સાથે લાંબા ગાળાની સંબંધો મજબુત કરવા જેથી તે ભવિષ્યમાં દુકાનમાં પાછા આવે.

|-
| 08:50
| ગૂડવિલ એટેલેકે ગ્રાહકને મનગમતી દુકાન અથવા સ્ટોર પ્રમોટર માટેની સદ્ભાવના.

|-
| 08:58
| ગૂડવિલ નિર્માણ કરવાની પદ્ધતીમાં સમવેશ છે: 

|-
| 09:01
|  ગ્રાહકની પસંદગીને પ્રાધાન્ય આપવું ,

|-
| 09:04
| ગ્રાહકની પસંદગીને ફરી યોગ્ય બતાવવું.

|-
| 09:07
|  તેઓને ખાતરી આપવી કે ઉચિત માલ તેમણે પસંદગી કરી છે,

|-
| 09:09
|ગ્રાહકની  ફરિયાદો નિવારવી અને

|-
|09:11 
|  અપેક્ષાના "ઉપર અને બહાર" સેવા પૂરી પાડવી.

|-
| 09:16
|પ્રોડક્ટની ખરીદી બાદ બિલિંગ પ્રક્રિયા આવે છે.

|-
| 09:20
|  આ માટે વેચાણ કાઉન્ટરથી બિલીંગ કાઉન્ટર સુધી બધું તેમના માટે સહજ હોવું જોઈએ.

|-
| 09:28
| પ્રભાવી સેલ્સ પ્રમોટર  વ્યવહાર પૂર્ણ કરવા પહેલા ગ્રાહકને વધુ વસ્તુઓ સૂચવે છે.

|-
| 09:36
| અધિકતર વસ્તુ વેચવાની જવાબદારી સેલ્સ પ્રમોટરની હોય છે કારણકે તેનું ગ્રાહક સાથે સંવાદ ચાલુ હોય છે.

|-
| 09:45
|  મુખ્ય પ્રોડક્ટ સાથે વધારાની વસ્તુ વેચવી તે એક વખાણ છે.

|-
| 09:49
|ઉદાહરણ તરીકે , વધારાની વોરંટી, વધારાની બેટરી,વધારાની સ્ટોરેજ, કવર, એક્સેસરીઝ, વેરેરે.

|-
| 10:00
|Assure the customer that the add-on items are really helpful items. ગ્રાહક ને ખાતરી અપાવવી કે વધારાની વસ્તુઓ એ ખુબજ મદદગાર છે.

|-
| 10:05
| છેલ્લે બીલને બનાવવું.

|-
| 10:08
|બિલીંગ પછી ગ્રાહકને પ્રોડક્ટ અને જો વધારાની વસ્તુ ખરીદી હોય તો એક સ્મિથ હાસ્ય સાથે તમને આપવું.

|-
|10:18
| આ સાથે ટ્યુટોરીયલ ના અંતમાં આવીએ છીએ.

|-
|10:22
|ચાલો સારાંશ લઈએ.

|-
|10:23
|આ ટ્યુટોરીયલ માં આપણે કેવી રીતે  સક્રિય રીતે સાંભળવું  અને ગ્રાહક સાથે વાતચીત કરવી.

|-
|10:29
| ગ્રાહકની શંકા અને વિરોધ ને સારી રીતે સંભાળવી. 

|-
|10:33
| ગ્રાહકને પ્રોડક્ટ અને વધારાની વસ્તુઓ ખરીદવા માટે પ્રેરિત કરવું.

|-
|10:38
| સ્ક્રીન પર દર્શાવેલ લીંક પર ઉપલબ્ધ વિડીયો નિહાળો. 

|-
|10:44
| તમે તેને ડાઉનલોડ કરીને જોઈ શકો છો. 

|-
|10:46
|સ્પોકન ટ્યુટોરીયલ પ્રોજેક્ટ ટીમ cસ્પોકન ટ્યુટોરીયલોનાં ઉપયોગથી વર્કશોપોનું આયોજન કરે છે. જેઓ ઓનલાઈન પરીક્ષા પાસ કરે છે તેઓને પ્રમાણપત્રો આપે છે. વધુ જાણકારી માટે અમને લાખો. 

|-
|10:57
| સ્પોકન ટ્યુટોરીયલ પ્રોજેક્ટને આઈસીટી, એમએચઆરડી, ભારત સરકાર દ્વારા ભંડોળ અપાયેલ છે.

|-
|11:04
| આ ટ્યુટોરીયલ સંપૂર્ણપણે   '''' Telecom Sector Skill Council.''' માટે બનાવેલ છે.


આઈઆઈટી બોમ્બે તરફથી હું, જ્યોતી સોલંકી વિદાય લઉં છું. જોડાવા બદલ આભાર.
|}