Skill-Development--InStore-Promoter/C2/Interacting-with-a-customer/Gujarati

Time	Narration
00:00	નમસ્તે મિત્રો Interacting with the customer. પરના સ્પોકન ટ્યુટોરીયલમાં તમારું સ્વાગત છે.
00:06	આ ટ્યુટોરીયલમાં આપણે શીખીશું.
00:09	પ્રભાવી વેચાણ માટે જોઈતા સંવાદના કૌશલ્યો એટલેકે કમ્યુનીકેશન સ્કીલ્સ.
00:14	સાંભળવાનો અને પ્રશ્નોની કુશળતા સુધારવા માટે
00:17	ગ્રાહકને માલ વેચવા માટે લગતા જરૂરી પગલાં.
00:22	હેન્ડસેટ વાપરીને બતાવું અને તેને ખરીદવા માટે પ્રોત્સાહન આપવું.
00:26	આવેલ ગ્રાહકને માલ ખરીદવા માટે પ્રોત્સાહિત કરવું.
00:31	અસરકારક કમ્યુનીકેશન માટે Store Promoter એ ચાર મહત્વની વાત પર ધ્યાન રાખવું.જે છે :
00:39	ગ્રાહકની કમ્યુનીકેશન શૈલી સમજીને લેવી.
00:44	પોતાના કમ્યુનીકેશનમાં સ્પષ્ટતા.
00:46	સાંભળવાની કલા.
00:49	પ્રશ્નો પૂછવાની કલા .
00:51	હવે દુકાનમાં રોજ થતા દ્રશ્ય સાથે શરૂઆત કરીએ.
00:56	ગ્રાહક દુકાનમાં આવે છે અને પ્રદશિત વસ્તુઓ ને જુએ છે
01:00	આ વખતે Promoter એ શું કરવું જોઈએ ?
01:03	પ્રથમ ગ્રાહકને માલ પોતેથી જોવા અને પરીક્ષણ કરવા દેવું.
01:10	ઓછામાં ઓછા 2 મિનિટ માટે , પ્રોમોટરે આ વચ્ચે ખલેલ કે ભંગ કરવું નહી.
01:17	ગ્રાહકને સ્વતન્ત્રતા આપવી એટલે દુકાનમાં દાખલ થતાની સાથે અનુકૂળ થવા માટે આપેલો સમય હોય છે.
01:25	હવે પ્રમોટરએ ગ્રાહક સાથે વાતચીત શરુ કરવી જોઈએ.
01:30	ગ્રાહકની અપેક્ષા પૂરી કરવા માટે તેને રસ છે તેવું દેખાવું જોઈએ.
01:36	આની શરૂઆત એ સ્મિતહાસ્ય થી કરવી જોઈએ.
01:39	અને એક સરળ પ્રશ્ન જેમકે *“તમે ક્યાં પ્રકારના ફોન માટે જોઈ રહ્યા છો ? અથવા
01:46	“ તમે વિશિષ્ટ પ્રકારના ફોનના બ્રાન્ડ માટે જોઈ રહ્યા છો કે ?”
01:49	વાતની શરૂઆત કરતી વખતે ગ્રાહકની પસંદગીની ભાષા માં વાત કરવી તે એક સારી આદત છે
01:55	ઉદાહરણ તરીકે જો ગ્રાહક હિન્દીમાં વાત કરે તો તેમની સાથે હિન્દીમાં વાત કરવી.
02:02	ગ્રાહકને કડી પણ અસુવિધાજનક ના લાગે તનું હમેશા ધ્યાન રાખવું.
02:07	ગ્રાહકને સારું લાગવા માટે નઝરોમાં નઝર મેળવી અને હાથના હલનચલનના યોગ્ય ઉપયોગ કરવું સારું રહે છે.
02:14	સારો અવાજ અને બોલવાનો લેહ્કો જટિલ વેળાએ ખુબજ મ્હ્ત્વપૂર્ણ ઠરે છે.
02:19	સરળ પ્રશ્ન સાથે કરેલી શરૂઆત યોગ્ય માહિતી મેળવવા માટે ઉપયોગી નીવડે છે.
02:26	Promoter એ હમેશા ગ્રાહકની વાત હમેશા ધ્યાનથી સાંભળવી જોઈએ.
02:30	જો ગ્રાહક કહે છે કે તેને એક “fancy” ફોન જોઈએ છે તો તેના મતે “fancy” એટલે તે શું છે તે જાણીને લેવું જોઈએ.
02:36	આને “active listening” કહેવાય છે.
02:40	“active listening” ની એક પદ્ધતિ છે કે ગ્રાહકએ બોલેલા વાક્યમાં નો યોગ્ય ભાગને ફરી ઉચ્ચાર કરવું.
02:48	આ ગ્રાહકના મનમાં તમારા માંટે સકારાત્મક છબી તૈયાર કરે છે.
02:53	Promoter પણ આ પ્રકરના પ્રશ્નો પૂછી શકે છે-
02:56	તમને આ ફોન શું ઉપયોગ માંટે જોઈએ છે?
02:58	તમને ફોનમાં ક્યાં પ્રકારના ફીચરો જોઈએ છે ?
03:01	તમને કેટલા કિંમત શુધીનો ફોન જોઈએ છે ?
03:04	તમે touch screen ફોન અથવા qwerty keypad વાળો ફોન પસંદ કરશો?
03:10	ફીચરો,ફાયદા અને ઉપયોગીતા સમજીને લેવા પર ગ્રાહકને શું જોઈએ છે ખબર પડેછે.
03:17	Features એટલેકે પ્રોડક્ટના ગુણો અથવા લક્ષણો.
03:21	ગ્રાહક ફક્ત ફીચરો નહી ફાયદા જોઈએને ખરીદે છે.
03:26	ગ્રાહકની અપેક્ષાપૂર્ણ કરી શકે એવા પ્રોડક્ટને ખરીદવા માંટે પ્રમોટર તેઓને માર્ગદર્શન આપી શકે છે.
03:32	પ્રમોટરે ગ્રાહકને સ્પષ્ટ રીતે બતાવું જોઈએ કે તેના દ્વારા બતાવેલ જરૂરિયાત ને આ પ્રોડક્ટ પૂરું પડે છે.
03:40	તેથી ગ્રાહકને જોઈતા પ્રોડક્ટને ઓળખવા માંટે પૂરે પૂરી મદદ થાય છે .
03:48	ઉદાહરણ તરીકે ગ્રાહકને જોઈતા બ્રાંડ અને કિંમતના બધા પ્રોડક્ટ ઉપલબ્ધ કરવા.
03:56	પ્રશ્નો જેમકે :
03:58	ગ્રાહકને ફોન નો ઉપયોગ કેવો કરવો છે ?
04:01	તેમને મોબાઈલ પોતા માંટે કે કોઈને ઉપહાર આપવા માંટે જોઈએ છે ?
04:06	આ ઓળખવા માંટે ઝડપથી મદદ કરશે.
04:10	કેટલીક વખતે ગ્રાહક વસ્તુ ખરીદવા માંટે અનામત હોય છે.
04:15	એવું એટલા માંટે હોય છે કે તેઓ કદાચ સંતુષ્ઠ નથી હોતા
04:19	કિંમત , પ્રોડક્ટ
04:22	દુકાન અને આપેલ સેવાથી , અથવા Store Promoter થી.
04:27	નિર્ણયના લેનાર ગ્રાહકને દ્બવ કરતા આશ્વાશન આપવું વધુ ઉપયોગી નીવડે છે.
04:32	સંકાશી લોકોની વાત શાંતિથી સાંભળવી તેજ તમને સમજવાનો ઉત્તમ માર્ગ છે.
04:39	ગ્રાહકને તેમની ભાવના પૂર્ણપણે વ્યક્ત કવા દેવી અને પછી તે પર પ્રતિસાદ કરવો.
04:46	ગ્રાહકની પ્રતિક્રિયા અસામાન્ય નથી પ્રથમ એ વાતની ખાતરી કરાવવી.
04:51	પછી તેમને શું લાભ નથી મળતો એ વાત સમજાવો.
04:55	કિંમત સંબધિત શંકા હોનારને બે રીતે સમજાવી શકીએ છીએ.
05:00	પ્રથમ સ્ટોર પ્રમોટરએ ગ્રાહકની દ્રષ્ટિ એ તેની શંકાને જોવાનો પ્રયાસ કરવો જોઈએ.
05:07	ઉદાહરણ તરીકે - પ્રમોટર પૂછી શકે છે ??
05:10	“ તમે એવા કોઈ બ્રાંડથી પરિચિત છો જે ઓછી કિંમતમાં આવુજ મોડેલ આપતું હોય?” અથવા
05:16	“ તમે આ મોડેલને બીજી દુકાનમાં ઓછી કિંમતમાં જોયું છે કે ?
05:21	તે આ બધા આજ સમાન ફીચરો ધરાવનાર મોડેલ છે કે ?
05:25	એ વાતને ધ્યાન માં લો કે ગ્રાહક હમેશા ઓછી કિંમત વાડા જ પ્રોડક્ટ ખરીદવા હોય છે.
05:31	ગ્રાહકને તેમના લાભના વધુ ફાયદાઓ બતાવવાથી તે વધુ કિંમત આપવા તૈયાર થાય છે.
05:37	જેમકે પ્રોડક્ટનું ટકાઉપણું
05:41	દુકાનપાસેથી મળનારી સેવાઓ.
05:43	ઉધારીની સેવા.
05:45	સમાન પાછી આપવાની નીતિ
05:47	તેજ વસ્તુને લાગવરગતી વસ્તુઓ ગ્રાહકને ખરીદવા માટે દુકાનમાં ઉપલબ્ધ રાખવી .
05:53	અને શંકાકીય ગ્રાહકને સંભાળવાનો બીજો માર્ગ છે તેઓને કમી કિંમતોના પ્રોડક્ટ સૂચવવા.
06:00	સ્ટોર પ્રમોટરને કેવી રીતે ખબર પડે કે ગ્રાહક ખીદ્વા માટે તૈયાર છે ?
06:04	ખરીદવાના સંકેતો મૌખિક અથવા અમૌખિક રીતે ગ્રાહક સૂચવે છે કે તેઓને ખરીદવું છે.
06:11	ચહેરાના હાવભાવ શુચવી દે છે કે તેઓ ખરીદવા તૈયાર નથી.
06:16	ગ્રાહકના મનની ગૂંચવણ અથવા નાપસંદગી તે બતાડે છે કે વસ્તુ તેને પૂર્ણપણે પસંદ નથી.
06:25	સ્ટોર પ્રમોટરએ તેમના મનની વાત સમજવી જોઈએ તે તેમના વેહચાણ માં મદદ કરશે જેમકે
06:33	સ્ટોર પ્રમોટરના પ્રોડક્ટ બતાડવા પર ગ્રાહક બાજુમાં સરતા.
06:38	ઉત્સુકતાપૂર્વક અભ્યાસ અથવા માલ ફરી પરિક્ષણ,તે નિવારવા,અને તેને વિવિધ રીતે જોવું.
06:45	હસવું અથવા વસ્તુ જોતી વખતે ઉત્સાહિત થવું.
06:51	વસ્તુ ને વારંવાર વાપરીને જોવું.
06:56	વિક્રેતા અને ખરીદનાર બંનેના એક મત હોવા પર વેચાણ અવશ્ય થાય છે.
07:02	અને ખરીદનાર વ્યવહાર માટે મજબૂત પ્રતિબદ્ધતા આપે છે.
07:06	વેચાણ આ રીતે પતાવું એ સામાન્ય પ્રક્રિયા છે .
07:11	વેચાણના પૂર્ણ વ્યહવારમાં “trial close” તરકીબ વાપરવાની હોય છે.
07:17	તેથી તમારી વાતોના અંતે ગ્રાહકને વસ્તુ ખરીદવી જોઈએ.
07:24	“trial close” ના ઉદાહરણ છે -
07:27	“સર , તમે તમારા પસંદગીના વિશે ખાતરી છે? "
07:30	“હું ફરી એક વાર તમામ ફીચરો નિદર્શન કરું ? "”
07:34	સંવાદના છેવટમાં ટ્રાયલ ક્લોજનો ઉપયોગ તમારા વેચાણ પ્રક્રિયાપર નિયંત્રણ આપે છે.
07:40	હવે સંવાદનો છેલ્લો પ્રશ્ન :
07:43	“આ પ્રોડક્ટનું બીલ્ બનાવી દવું ?”
07:46	અથવા “ તમે ચૂકવણી કાર્ડ કે રોકડ રકમ થી કરશો ?”
07:49	અથવા “ તમે ચૂકવણી પૂરી રીતે કરી રહ્યા છો કે હપતા યોજનાનો લાભ લેશો ?”
07:56	એક સમયે માત્ર એક જ પ્રશ્ન પૂછો અને ગ્રાહકોના પ્રતિસાદ રાહ જુઓ.
08:01	પ્રશ્ન પૂછવામાં આવે છે ત્યારે હંમેશા એક ક્ષણ માટે તણાવ રહેશે.
08:06	ગ્રાહક વિચારે અને જવાબ આપે ત્યાં સુધી ધીરજથી રાહ જુઓ.
08:12	ગ્રાહકનો આભાર મનાવો. તમને ફરી ખાતરી આપો કે તેમને ખુબજ સારી વસ્તુ પસંદ કરી છે.
08:16	અને દુકાનમાં થી મળતી સેવા વિષે સમજાવો.
08:19	ગ્રાહક જો અનિર્ણિત હોય તો તેનું પૂર્ણપણે સાંભળીને લો.
08:24	અને તમને ખાતરી આપો કે હજુ પણ તેમના સાથે સંવાદ ચાલુ છે.
08:28	આ રીતે સ્ટોર પ્રમોટર ગ્રાહકના મનમાં પોતાની ગૂડવિલ બનાવી શકે છે.
08:34	કદાચ આ વખતે ગ્રાહક કઈ ના ખરીદે.
08:37	પણ બીજી વખત જો તેમને ખરીદવું હોય તો અહી જ તે પાછા આવે.
08:40	ગ્રાહક સાથે લાંબા ગાળાની સંબંધો મજબુત કરવા જેથી તે ભવિષ્યમાં દુકાનમાં પાછા આવે.
08:50	ગૂડવિલ એટેલેકે ગ્રાહકને મનગમતી દુકાન અથવા સ્ટોર પ્રમોટર માટેની સદ્ભાવના.
08:58	ગૂડવિલ નિર્માણ કરવાની પદ્ધતીમાં સમવેશ છે:
09:01	ગ્રાહકની પસંદગીને પ્રાધાન્ય આપવું ,
09:04	ગ્રાહકની પસંદગીને ફરી યોગ્ય બતાવવું.
09:07	તેઓને ખાતરી આપવી કે ઉચિત માલ તેમણે પસંદગી કરી છે,
09:09	ગ્રાહકની ફરિયાદો નિવારવી અને
09:11	અપેક્ષાના "ઉપર અને બહાર" સેવા પૂરી પાડવી.
09:16	પ્રોડક્ટની ખરીદી બાદ બિલિંગ પ્રક્રિયા આવે છે.
09:20	આ માટે વેચાણ કાઉન્ટરથી બિલીંગ કાઉન્ટર સુધી બધું તેમના માટે સહજ હોવું જોઈએ.
09:28	પ્રભાવી સેલ્સ પ્રમોટર વ્યવહાર પૂર્ણ કરવા પહેલા ગ્રાહકને વધુ વસ્તુઓ સૂચવે છે.
09:36	અધિકતર વસ્તુ વેચવાની જવાબદારી સેલ્સ પ્રમોટરની હોય છે કારણકે તેનું ગ્રાહક સાથે સંવાદ ચાલુ હોય છે.
09:45	મુખ્ય પ્રોડક્ટ સાથે વધારાની વસ્તુ વેચવી તે એક વખાણ છે.
09:49	ઉદાહરણ તરીકે , વધારાની વોરંટી, વધારાની બેટરી,વધારાની સ્ટોરેજ, કવર, એક્સેસરીઝ, વેરેરે.
10:00	ગ્રાહક ને ખાતરી અપાવવી કે વધારાની વસ્તુઓ એ ખુબજ મદદગાર છે.
10:05	છેલ્લે બીલને બનાવવું.
10:08	બિલીંગ પછી ગ્રાહકને પ્રોડક્ટ અને જો વધારાની વસ્તુ ખરીદી હોય તો એક સ્મિથ હાસ્ય સાથે તમને આપવું.
10:18	આ સાથે ટ્યુટોરીયલ ના અંતમાં આવીએ છીએ.
10:22	ચાલો સારાંશ લઈએ. આ ટ્યુટોરીયલ માં આપણે કેવી રીતે સક્રિય રીતે સાંભળવું અને ગ્રાહક સાથે વાતચીત કરવી.
10:29	ગ્રાહકની શંકા અને વિરોધ ને સારી રીતે સંભાળવી.
10:33	ગ્રાહકને પ્રોડક્ટ અને વધારાની વસ્તુઓ ખરીદવા માટે પ્રેરિત કરવું.
10:38	સ્ક્રીન પર દર્શાવેલ લીંક પર ઉપલબ્ધ વિડીયો નિહાળો.
10:44	તમે તેને ડાઉનલોડ કરીને જોઈ શકો છો.
10:46	સ્પોકન ટ્યુટોરીયલ પ્રોજેક્ટ ટીમ સ્પોકન ટ્યુટોરીયલોનાં ઉપયોગથી વર્કશોપોનું આયોજન કરે છે. જેઓ ઓનલાઈન પરીક્ષા પાસ કરે છે તેઓને પ્રમાણપત્રો આપે છે. વધુ જાણકારી માટે અમને લાખો.
10:57	સ્પોકન ટ્યુટોરીયલ પ્રોજેક્ટને આઈસીટી, એમએચઆરડી, ભારત સરકાર દ્વારા ભંડોળ અપાયેલ છે.
11:04	આ ટ્યુટોરીયલ સંપૂર્ણપણે ' Telecom Sector Skill Council. માટે બનાવેલ છે. આઈઆઈટી બોમ્બે તરફથી હું, જ્યોતી સોલંકી વિદાય લઉં છું. જોડાવા બદલ આભાર.

Contributors and Content Editors

Jyotisolanki, PoojaMoolya