Skill-Development--InStore-Promoter/C2/Interacting-with-a-customer/Tamil

Time	Narration
00:00	வாடிக்கையாளருடன் தொடர்பு கொள்ளுதல் குறித்த ஸ்போகன் டுடோரியலுக்கு நல்வரவு
00:06	இந்த டுடோரியலில் நாம் கற்க போவது
00:09	சிறப்பாக விற்பனை செய்ய தேவையான தகவல்தொடர்பு திறமைகள்
00:14	கவனிக்கும் மற்றும் கேள்வி கேட்கும் திறனை மேற்படுத்துதல்
00:17	வாடிக்கையாளரிடம் பொருளை விற்பதற்கு தேவையான படிகள்
00:22	கைபேசிக்கு(handset) செயல்விளக்கம் அளித்து அதை வாங்க ஊக்குவித்தல்
00:26	பொருளை வாங்கும்படி வாடிக்கையாளர்களுக்கு தாக்கத்தை ஏற்படுத்துதல்.
00:31	ஒரு சிறப்பான தகவல்தொடர்புக்கு, கடை விற்பனையாளர் நான்கு முக்கிய விஷயங்களை கவனத்தில் கொள்ள வேண்டும். அவை:
00:39	வாடிக்கையாளரின் தகவல்தொடர்பு பாங்கைப் புரிந்துகொள்ளுதல்
00:44	தகவல்தொடர்பில் துல்லியம்
00:46	கவனிக்கும் கலை
00:49	கேள்வி கேட்கும் கலை.
00:51	எனவே, கடையில் நடக்கும் பொதுவான ஒரு காட்சியுடன் ஆரம்பிக்கலாம்.
00:56	ஒரு வாடிக்கையாளர் உள்ளே வந்து காட்சியில் இருப்பவற்றை காண ஆரம்பிக்கிறார்.
01:00	ஒரு விற்பனையாளர் இந்த நேரத்தில் என்ன செய்ய வேண்டும்?
01:03	முதலில், வாடிக்கையாளர் பொருட்களை பார்த்து பரிசோதிக்க அனுமதிக்க வேண்டும்.
01:10	2 நிமிடமாவது, வாடிக்கையாளரை விற்பனையாளர் குறுக்கீடோ தொந்தரவோ செய்யக் கூடாது.
01:17	அமைதியாக இருப்பது என்பது வாடிக்கையாளர் கடைக்கு வந்த பிறகு அவர்கள் செளகரியமாக உணர்வதற்கு கொடுக்கும் நேரம் ஆகும்.
01:25	இப்போது விற்பனையாளர் விற்பனையை ஆரம்பிக்கலாம்.
01:30	விற்பனையாளர் வாடிக்கையாளரின் தேவையை பூர்த்தி செய்வதில் மிகவும் ஆர்வமாய் இருப்பதைக் காட்டவேண்டும்.
01:36	இதை ஒரு புன்னகையுடன் ஆரம்பிக்கலாம்.
01:39	மற்றும் பின்வருமாறு ஒரு எளிய கேள்வியுடன் *“எந்த வகையான phone உங்களுக்கு தேவை?” அல்லது
01:46	“ஏதேனும் குறிப்பிட்ட brand ன் phone தேவையா?”
01:49	தகவல் தொடர்பின் போது, வாடிக்கையாளர் விரும்பும் மொழியில் பேசுவது ஒரு நல்ல பழக்கம்.
01:55	உதாரணமாக: வாடிக்கையாளர் இந்தியில் பேசினால், நீங்களும் இந்தியில் பேசுங்கள்.
02:02	எல்லா நேரங்களிலும், வாடிக்கையாளர் அசெளகரியமாக உணரும் படி விற்பனையாளர் விடக்கூடாது.
02:07	கண்ணைப் பார்த்து பேசுவதும் கை அசைவுகளும் வாடிக்கையாளருக்கு எளிமையை உணர்த்தும்.
02:14	இந்நிலையில் நல்ல குரலும் பேச்சும் மிக முக்கியம்.
02:19	எளிய கேள்விகளுடன் ஆரம்பிப்பது, வாடிக்கையாளருக்கு உங்களுக்கு உதவும் தகவலை கொடுக்க வசதியளிக்கும்.
02:26	விற்பனையாளர் எப்போதும் வாடிக்கையாளர் பேசுவதை கவனமாக கேட்கவேண்டும்.
02:30	வாடிக்கையாளர் ஒரு “fancy” phone (ஆடம்பரமான கைபேசி) வேண்டுமென்றால், வாடிக்கையாளருக்கு எது “fancy” என்பதை கண்டுபிடிக்க வேண்டும்.
02:36	இது “தீர்க்க கவனித்தல் (active listening)” எனப்படும்.
02:40	ஏற்கனவே வாடிக்கையாளர் சொன்னதை திரும்ப சொல்வது “தீர்க்க கவனித்தலை” செய்துகாட்டுவதற்கான ஒரு வழி.
02:48	இது வாடிக்கையாளரின் மனதில் ஒரு நல்லெண்ணத்தை உருவாக்கும்.
02:53	விற்பனையாளர் பின்வரும் கேள்விகளையும் கேட்கலாம்-
02:56	எதற்காக உங்கள் phone ஐ பயன்படுத்துகிறீர்கள்?
02:58	phone ல் எந்தெந்த அம்சங்களை எதிர்பார்க்கிறீர்கள்?
03:01	எந்த விலையில் phone ஐ எதிர்பார்க்கிறீர்கள்?
03:04	உங்களுக்கு touch screen phone வேண்டுமா... அல்லது qwerty keypad phone வேண்டுமா?
03:10	வாடிக்கையாளர் விற்பனை பொருளை நன்கு காண அம்சங்கள், நன்மைகள் மற்றும் பயன்கள் உதவும்.
03:17	அம்சங்கள் என்பவை ஒரு பொருளின் பண்புகள் மற்றும் சிறப்பியல்புகள்.
03:21	வாடிக்கையாளர்கள் பயனுள்ள பொருளை வாங்குவார்கள், அம்சங்களை அல்ல.
03:26	வாடிக்கையாளரின் தேவையைப் பூர்த்திசெய்யும் சரியான பொருளுக்கு விற்பனையாளர் வழிகாட்டலாம்.
03:32	எந்த பொருள் வாடிக்கையாளரின் தேவையை பூர்த்திசெய்யும் என்பதை விற்பனையாளர் தெளிவாக சொல்லலாம்.
03:40	எனவே விற்பனையாளர் வாடிக்கையாளருக்கு தேவையான சரியான பொருளை கண்டுபிடிக்க சிறப்பாக உதவலாம்.
03:48	உதாரணமாக: வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்க்கும் விலையில் அல்லது brand ல் உள்ள அனைத்து பொருள்களும்.
03:56	கேள்விகளாவன:
03:58	எவ்வாறு phone ஐ பயன்படுத்த வாடிக்கையாளர் திட்டமிடுகிறார்?
04:01	அந்த mobile ஐ அவரே பயன்படுத்தபோகிறாரா அல்லது பரிசளிப்பதற்காகவா?
04:06	அவரின் தேர்வுக்கேற்றவாறு வழிக்காட்டவும்.
04:10	சில நேரங்களில், வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு பொருளை பின்னர் வாங்குவதாக முன்பதிவு செய்வார்கள்.
04:15	இதற்கு அவர் பின்வருவனவற்றின் மீது திருப்தி இல்லாமல் இருக்கலாம்
04:19	விலை, பொருள்,
04:22	கடை மற்றும் அதன் சேவை, அல்லது கடை விற்பனையாளர்.
04:27	உறுதியற்ற வாடிக்கையாளரை கட்டாயப்படுத்துவதை விட மீண்டும் உறுதியளிப்பது சிறந்தது.
04:32	முன்பதிவுகளை கையாளுவதற்கான சிறந்த முறை நிதானமாக கேட்பது.
04:39	வாடிக்கையாளர் முழுவதுமாக அவரின் உணர்வுகளை சொல்லியபின் பதிலளிக்கவும்.
04:46	முதலில், வாடிக்கையாளரின் செயல் அசாதாரணமானது இல்லை என்பதை உணரவும்.
04:51	பின் மறுப்பை பயனாக மாற்ற தொடரவும்.
04:55	விலை காரணமாக முன்பதிவு செய்வதை இரு படிகளில் அனுகலாம்.
05:00	முதலில், கடை விற்பனையாளர் வாடிக்கையாளரின் கண்ணோட்டத்திலிருந்து முன்பதிவுகளை பார்க்க முயற்சிக்க வேண்டும்.
05:07	உதாரணமாக- விற்பனையாளர் பின்வருமாறு கேட்கலாம்
05:10	“மற்ற brand களிலும் குறைந்த விலையில் இதே model (மாதிரி) இருப்பது உங்களுக்கு தெரியுமா?” அல்லது
05:16	“இந்த model ஐ குறைந்த விலையில் வேறு கடையில் நீங்கள் பார்த்தீர்களா.
05:21	அது ஒத்த அம்சங்களை கொண்ட இதே model தானா என்பதை தயவுசெய்து சொல்ல முடியுமா?”
05:25	நினைவில் கொள்க, அனைத்து வாடிக்கையாளர்களும் குறைந்த விலை பொருளைத்தான் வாங்க விரும்புவார்கள்.
05:31	ஆனால் அவற்றின் கூடுதல் நன்மைகளை சுட்டிக்காட்டினால் வாடிக்கையாளர்கள் அதிக விலை கொடுப்பார்கள்.
05:37	உதாரணமாக- பொருளின் நிலைத்த தன்மை
05:41	கடையின் சேவை
05:43	கடன் கிடைப்பது
05:45	திருப்பி கொடுப்பதற்கான கொள்கை
05:47	ஒரே கடையில் வாடிக்கையாளருக்குத் தேவையான அனைத்தையும் வாங்கவைக்கும் பலவகைப்பட்ட பொருள்கள்.
05:53	முன்பதிவுகளை சமாளிக்கும் இரண்டாம் வழி குறைந்த விலை பொருள்களை பரிந்துரைப்பது.
06:00	வாடிக்கையாளர் வாங்க தயாராக உள்ளாரா என்பதை எவ்வாறு கடை விற்பனையாளர் தெரிந்துகொள்வது?
06:04	வாடிக்கையாளரின் பேச்சோ அல்லது செய்கைகளோ அவர் வாங்க தயாராக உள்ளாரா என காட்டும் அறிகுறிகள்.
06:11	சில சமயம் முக பாவனைகள் அவர் வாங்க தயாராக இல்லை என்பதை காட்டும்.
06:16	முகம் சுளிக்கும்...... அல்லது குழப்பத்தில் இருக்கும் வாடிக்கையாளர்கள் பொருளை நிச்சயமாக வாங்கமாட்டார்கள் என காணலாம்.
06:25	பின்வரும் வாடிக்கையாளர்களின் செயல்பாடுகள் ஒரு கடை விற்பனையாளரை விற்பனை முயற்சியை துவக்க வைக்கும்:
06:33	கடை விற்பனையாளரின் விற்பனை முயற்சியை தடுத்துதல்.
06:38	பொருளை தீவிரமாய் ஆராய்தல் அல்லது பரிசோதித்தல், அதை கையாளுதல், மற்றும் அதை வெவ்வேறு கோணங்களில் பார்த்தல்.
06:45	அந்த பொருளைப் பார்க்கும் போது புன்னகைத்தல் அல்லது உற்சாகமாக காணப்படுதல்.
06:51	ஒரு பொருளை இரண்டாவது அல்லது மூன்றாவது முறை கையாளுதல் அல்லது பயன்படுத்துதல்.
06:56	விற்பவரும் வாங்குபவரும் விற்பனையின் நிபந்தனைகளுக்கு சம்மதித்த பின் விற்பனை முடிகிறது
07:02	வாங்குபவர் பரிமாற்றத்தை உறுதிப்படுத்துவார்.
07:06	விற்பனை முடிவு.... விற்பனை செயல்பாட்டின் வழக்கமான முடிவாக இருக்கவேண்டும்.
07:11	விற்பனை செயல்பாடு முழுவதிலும் மேலும் நன்மையை பெற “முடிவை சோதிக்கும் (trial close)” உத்தியை பயன்படுத்த வேண்டும்.
07:17	இது விற்பனையின் முடிவில் வாடிக்கையாளர் பொருளை வாங்குவாரா என்பதை உறுதிபடுத்தும்.
07:24	“முடிவை சோதித்தலுக்கான” உதாரண கேள்விகள் -
07:27	“உங்கள் தேர்வில் நம்பிக்கை உள்ளதா?”
07:30	“அனைத்து அம்சங்களையும் மீண்டும் செய்து காட்டவா?”
07:34	விற்பனையின் முடிவில் முடிவை சோதிக்கும் உத்தியைப் பயன்படுத்துவது விற்பனை செயல்பாட்டின் கட்டுப்பாட்டை உங்களுடையதாக்கும்.
07:40	இப்போது “கடைசி கேள்வி”:
07:43	“இந்த பொருளை bill போட கொடுக்கலாமா?”
07:46	அல்லது “ card ஆகவா அல்லது பணமாக செலுத்துகிறீர்களா?”
07:49	அல்லது “முழுபணத்தையும் செலுத்துகிறீர்களா அல்லது தவனை முறையிலா?”
07:56	ஒரு சமயத்தில் ஒரு கேள்வியை மட்டும் கேட்டு வாடிக்கையாளரின் பதிலுக்காக காத்திருக்கவும்.
08:01	ஒரு கேள்வி கேட்கப்படும் போது அங்கே எப்போதும் ஒரு பதற்றம் இருக்கும்.
08:06	வாடிக்கையாளர் யோசித்து பதிலளிக்கும் வரை பொறுமையாக காத்திருக்கவும்.
08:12	வாடிக்கையாளருக்கு நன்றி தெரிவிக்கவும்,
08:13	அவர்களின் தேர்வு சிறந்தது என்பதை உறுதிபடுத்தவும்
08:16	சேவை மற்றும் இதர பல விஷயங்கள் பற்றி பேசவும்.
08:19	வாடிக்கையாளர் எதையும் தீர்மானிக்கவில்லை என்றால், பின் வாங்குபர் சொல்வதை கேட்கவும்.
08:24	தகவல்தொடர்பில் தடை இல்லை என்பதை உறுதிசெய்யவும்.
08:28	இதனால் வாடிக்கையாளரின் பார்வையில் நன்மதிப்பை கடை விற்பனையாளர் ஏற்படுத்தலாம்.
08:34	வாடிக்கையாளர் இம்முறை எதுவும் வாங்காமல் இருக்கலாம்.
08:37	ஆனால் அடுத்த முறை வாங்க விரும்பும்போது வருவார்.
08:40	கடை விற்பனையாளர் வாடிக்கையாளரிடம் நீண்ட கால உறவை ஏற்படுத்துவது மிகவும் முக்கியம் அதனால் அவர் மீண்டும் கடைக்கு வருவார்.
08:50	நன்மதிப்பு என்பது சில்லறை விற்பனையாளர் மற்றும் கடை விற்பனையாளர் மீதான வாடிக்கையாளரின் மனப்பான்மையின் மதிப்பு ஆகும்.
08:58	நன்மதிப்பை உருவாக்குவதற்கான வழிமுறைகளாவன:
09:01	வாடிக்கையாளின் விருப்பத்தை அதிமுக்கியமாக வைத்தல்,
09:04	வாடிக்கையாளரின் தீர்மானத்தை மீண்டும் உறுதிபடுத்துதல்,
09:07	பொருளின் சரியான பயன்பாட்டை உறுதிபடுத்துதல்,
09:09	வாடிக்கையாளர் புகார்களை கையாளுதல் மற்றும்
09:11	“எதிர்பார்ப்புக்கும் மேலான” சேவையை தருதல்.
09:16	பொருள்களை கொள்முதல் செய்த பின் bill போடப்படுகிறது.
09:20	விற்பனை இடத்திலிருந்து billing இடத்திற்கு வாடிக்கையாளரை சுமூகமாக கொண்டுபோக billing செயல்பாடு தேவைப்படுகிறது.
09:28	விற்பனை பரிவர்த்தணை முடியும் முன் திறமையான விற்பனையாளர்கள் சில கூடுதல் பொருள்களை பரிந்துரைப்பர்.
09:36	வாடிக்கையாளரை கையாளும் விற்பனையாளர் கூடுதல் பொருள்களை வாங்குமாறு சொல்வது அவரின் கடமையாகும்.
09:45	பொதுவாக அந்த பொருள்கள் முதன்மை பொருளுக்கு ஆதரவானவை
09:49	உதாரணமாக, நீட்டிக்கப்பட்ட உத்திரவாதங்கள் (warranties), கூடுதல் பேட்டரிகள், கூடுதல் storage, மேலுறைகள், உபரி பாகங்கள், முதலியன.
10:00	அந்த கூடுதல் பொருள்கள் உண்மையில் உதவியாக இருக்கும் என்பதை வாடிக்கையாளருக்கு உறுதிகொடுத்தல்.
10:05	கடைசியாக bill(விலைப்பட்டியல்)போடவும்.
10:08	bill போட்ட பின், அந்த பொருளை அதனுடன் கூடிய மற்ற பொருள்களுடன் சேர்த்து புன்னகையுடன் வாடிக்கையாளரிடம் கொடுக்கவும்!
10:18	இத்துடன் இந்த டுடோரியல் முடிகிறது
10:22	சுருங்கசொல்ல இந்த டுடோரியலில் நாம் கற்றது எவ்வாறு தீர்க்க கவனித்தல் மற்றும் வாடிக்கையாளருடன் தொடர்பு கொள்ளுதல்
10:29	வாடிக்கையாளரின் சந்தேகங்கள் மற்றும் நிராகரிப்புகளை கையாளுதல் மற்றும்
10:33	பொருளையும் கூடுதல் பொருள்களையும் வாடிக்கையாளர் வாங்கும் படி செய்தல்.
10:38	இந்த இணைப்பில் உள்ள காணொளி ஸ்போகன் டுடோரியல் திட்டம் பற்றி சுருங்க சொல்கிறது.
10:44	அதை தரவிறக்கிக் காணவும்.
10:46	ஸ்போகன் டுடோரியல் திட்டக்குழு செய்முறை வகுப்புகள் நடத்தி இணையத்தில் பரீட்சை எழுதி தேர்வோருக்கு சான்றிதழ்களும் அளிக்கிறது.. மேலும் விவரங்களுக்கு எங்களுக்கு மின்னஞ்சல் எழுதவும்.
10:57	ஸ்போகன் டுடோரியல் திட்டத்திற்கு இந்திய அரசின் MHRD, NMEICT மூலம் ஆதரவு கிடைக்கிறது.
11:04	Telecom Sector Skill Council க்காக பிரத்தியேகமாக இந்த டுடோரியல் உருவாக்கப்பட்டது. இந்த டுடோரியலை தமிழாக்கம் செய்து குரல் கொடுத்தது ஐஐடி பாம்பேவில் இருந்து பிரியா. நன்றி.

Contributors and Content Editors

Priyacst