Skill-Development--InStore-Promoter/C2/Interacting-with-a-customer/Marathi

Title of the tutorial: Interacting-with-a-customer Author: Manali Ranade Key words: communication skill, listening skill, questioning skill

Time	Narration
00:00	नमस्कार. Interacting with the customer वरील पाठात आपले स्वागत.
00:06	आपण शिकणार आहोत-
00:09	प्रभावीपणे विक्री करण्यासाठी लागणारे संभाषण कौशल्य,
00:14	ऐकण्याचे आणि प्रश्न विचारण्याचे कौशल्य सुधारणे,
00:17	ग्राहकाला माल विकताना आवश्यक असलेल्या पाय-या,
00:22	हँडसेट वापरून दाखवणे आणि तो विकत घेण्यास प्रोत्साहन देणे.
00:26	दुकानात आलेल्या ग्राहकाला उत्पादन घेण्यासाठी प्रभावित करणे.
00:31	प्रभावी संभाषणासाठी स्टोअर प्रमोटरने चार प्रमुख गोष्टींवर लक्ष केंद्रित करणे गरजेचे आहे त्या अशाः
00:39	ग्राहकाची संभाषणशैली समजून घेणे
00:44	संवादातील सुस्पष्टता
00:46	ऐकून घेण्याची कला
00:49	प्रश्न विचारण्याची कला
00:51	आता दुकानातील एका नेहमीच्या दृश्यापासून सुरूवात करू.
00:56	ग्राहक दुकानात येऊन प्रदर्शित गोष्टी पाहू लागतो.
01:00	ह्यावेळी प्रमोटरने काय करावे?
01:03	प्रथम ग्राहकाला उत्पादने बघू द्यावीत आणि त्याचे परीक्षण करू द्यावे.
01:10	किमान दोन मिनीटे तरी प्रमोटरने ग्राहकाच्या कामात अडथळा आणू नये.
01:17	ग्राहकाला स्वातंत्र्य देणे म्हणजे त्याला दुकानात आल्यावर मोकळेपणा वाटण्यासाठी दिलेला वेळ असतो.
01:25	यानंतर प्रमोटरने ग्राहकाशी संवाद सुरू करावा.
01:30	ग्राहकाच्या अपेक्षा पूर्ण करण्यात त्याला रस असल्याचे दाखवले पाहिजे.
01:36	स्मितहास्याने सुरूवात करावी.
01:39	आणि साधा प्रश्न विचारावा जसे की, आपल्याला कोणत्या प्रकारचा फोन हवा आहे? किंवा,
01:46	आपल्याला एखाद्या विशिष्ट ब्रँडचा फोन हवा आहे का?
01:49	संवाद साधताना ग्राहकाच्या पसंतीच्या भाषेचा वापर करणे चांगले.
01:55	उदाहरणार्थ ग्राहक हिंदी भाषिक असेल तर हिंदीमधे संवाद साधा.
02:02	ग्राहक गोंधळून जाणार नाही याची प्रमोटरने सतत काळजी घेतली पाहिजे.
02:07	ग्राहकाला चांगले वाटण्यासाठी नजरेला नजर देऊन आणि योग्य हातवारे करून केलेला संवाद उपयुक्त ठरतो.
02:14	चांगला आवाज आणि बोलण्याची लकब ह्या टप्प्यावर अतिशय महत्त्वपूर्ण असते.
02:19	सोप्या प्रश्नाने केलेली सुरूवात योग्य माहिती मिळवण्यासाठी उपयुक्त ठरू शकते.
02:26	प्रमोटरने ग्राहकाचे बोलणे काळजीपूर्वक ऐकून घेणे गरजेचे आहे.
02:30	ग्राहकाला फॅन्सी फोन हवा असल्यास त्या ग्राहकाची 'फॅन्सी'ची व्याख्या समजून घ्या.
02:36	ह्याला ऍक्टिव्ह लिसनिंग म्हणतात.
02:40	ऍक्टिव्ह लिसनिंगची एक पध्दत म्हणजे ग्राहकाने बोललेल्या वाक्यातील योग्य भाग परत उच्चारणे.
02:48	ह्यामुळे ग्राहकाच्या मनात तुमची सकारात्मक प्रतिमा तयार होते.
02:53	प्रमोटर असेही प्रश्न विचारू शकतो-
02:56	आपल्याला हा फोन कशासाठी हवा आहे?
02:58	आपल्याला फोनमधे कोणत्या प्रकारची वैशिष्ट्ये हवी आहेत?
03:01	आपल्याला किती किंमतीपर्यंत फोन अपेक्षित आहे?
03:04	आपण टच स्क्रीन फोन पसंत कराल की qwerty keypad चा फोन?
03:10	उत्पादनाची वैशिष्ट्ये, उपयुक्तता आणि सोयी कळल्यामुळे ग्राहकाला ते समजून घेण्यास मदत होते.
03:17	वैशिष्ट्ये म्हणजे उत्पादनाचे काही खास गुणधर्म.
03:21	ग्राहक वैशिष्ट्यांबरोबर सुविधा देखील विकत घेत असतो.
03:26	ग्राहकाच्या अपेक्षा पूर्ण करणारे उत्पादन निवडण्यासाठी प्रमोटर त्याला योग्य मार्गदर्शन करू शकतो.
03:32	सदर उत्पादन ग्राहकाने सांगितलेल्या कोणत्या अपेक्षा पूर्ण करतो हे प्रमोटरने सांगणे अपेक्षित आहे.
03:40	त्यामुळे ग्राहकाला हवे असलेले उत्पादन ओळखण्यास प्रमोटरची पुरेपूर मदत होते.
03:48	उदाहरणार्थ, ग्राहकास हवे असलेल्या ब्रँडची किंवा किंमतीची उपलब्ध असलेली सर्व उत्पादने.
03:56	काही प्रश्न जसे की,
03:58	ग्राहकाला फोनचा उपयोग कसा करायचा आहे?
04:01	तो हा फोन स्वतःसाठी घेत आहे की भेट देण्यासाठी?
04:06	हे निवड प्रक्रिया सोपी करण्यास मदत करतात.
04:10	काहीवेळा ग्राहक उत्पादन विकत घेण्याबाबत साशंक असतो.
04:15	ह्याचे कारण ग्राहक काही बाबतीत समाधानी नसतो/नसते. जसे की-
04:19	किंमत,
04:20	उत्पादन,
04:22	दुकान आणि दिली जाणारी सेवा,
04:23	किंवा स्टोअर प्रमोटर.
04:27	निर्णय घेऊ न शकणा-या ग्राहकांवर दबावापेक्षा आश्वासन अधिक चांगले काम करते.
04:32	साशंक लोकांशी वागण्याची उत्तम पध्दत म्हणजे शांत राहून त्यांचे म्हणणे ऐकून घेणे.
04:39	ग्राहकाला त्याच्या भावना पूर्णपणे व्यक्त करू द्याव्या आणि मग त्यावर प्रतिसाद द्यावा.
04:46	ग्राहकाची प्रतिक्रिया अयोग्य नाही हे प्रथम मान्य करा.
04:51	नंतर ग्राहकाचा आक्षेप असलेली गोष्ट त्याच्या हिताची कशी आहे ते पटवून द्या.
04:55	किंमतीसंबंधीची साशंकता दोन पध्दतीने चांगल्या प्रकारे हाताळता येते.
05:00	एक म्हणजे स्टोअर प्रमोटरने ग्राहकाच्या दृष्टिकोनातून त्याच्या शंकेकडे बघण्याच्या प्रयत्न करावा.
05:07	उदाहरणार्थ प्रमोटर विचारू शकतो,
05:10	आपल्याला इतर ब्रँडसची याच प्रकारातील कमी किंमतीची मॉडेल्स हवी आहेत का? किंवा
05:16	आपण हे मॉडेल इतर दुकानात कमी किंमतीला पाहिले आहे का?
05:21	ते हीच सर्व वैशिष्टये असणारे मॉडेल आहे का?
05:25	लक्षात ठेवा, सर्व ग्राहकांना शक्यतो कमी किमतीचे उत्पादन विकत घ्यायचे असते.
05:31	ग्राहकांना जास्त सुविधा दाखवून दिल्यास जास्त किंमत देण्यास ते तयार असतात.
05:37	जसे की, उत्पादनाचा टिकाऊपणा
05:41	दुकानाकडून दिली जाणारी सेवा
05:43	उधारीची सोय
05:45	वस्तू परत करण्याचे धोरण
05:47	ग्राहकाला विकत घ्यायच्या सर्व गोष्टी एकाच दुकानात नीटपणे वर्गीकरण केलेल्या आहेत काय
05:53	साशंकता हाताळण्याची दुसरी पध्दत म्हणजे कमी किंमतीची उत्पादने सुचवणे.
06:00	ग्राहक उत्पादन विकत घेण्यास तयार आहे हे स्टोअर प्रमोटरने कसे ओळखावे?
06:04	यासाठी मिळणारे संकेत हे शब्दाने किंवा देहबोलीद्वारे असू शकतात.
06:11	बरेचदा ग्राहकाची नापसंती त्याच्या चेह-यावर दिसू शकते.
06:16	ग्राहकाच्या मनातला गोंधळ किंवा नापसंती हे सांगते की ही वस्तू त्याला पूर्णपणे आवडलेली नाही.
06:25	स्टोअर प्रमोटरने ग्राहकाच्या देहबोलीतून येणारे संकेत ओळखावेत जसे की,
06:33	स्टोअर प्रमोटर वस्तू बाजूला सारत असता त्याला थांबवणे,
06:38	वस्तूचे परत परत परीक्षण करणे, ती हाताळणे, विविध दृष्टिकोनातून काळजीपूर्वक बघणे,
06:45	वस्तू पाहताना उत्तेजित होणे किंवा स्मित करणे,
06:51	वस्तू परत परत हाताळून पाहणे.
06:56	ग्राहक आणि विक्रेता यांच्यात एकमत झाल्यावर विक्री व्यवहार निश्चित होतो.
07:02	आणि ग्राहक व्यवहाराला पक्की संमती देतो
07:06	विक्री व्यवहार अशा प्रकारे पूर्ण होणे सामान्यपणे अपेक्षित असते.
07:11	विक्रीच्या पूर्ण व्यवहारात “trial close”चे तंत्र वापरायचे असते.
07:17	यामुळे शेवटी ग्राहकाला पटवण्याचे लक्ष्य साधता येते.
07:24	ट्रायल क्लोजची उदाहरणे-
07:27	”सर, आपल्याला निवडीबद्दल खात्री आहे ना?”
07:30	“मी आपल्याला सर्व वैशिष्ट्ये पुन्हा दाखवू का?”
07:34	संवादाच्या शेवटच्या टप्प्यात ट्रायल क्लोजचा उपयोग तुम्हाला विक्री प्रक्रियेवर नियंत्रण देतो.
07:40	आता संवादातील अंतिम प्रश्नः
07:43	”ह्या वस्तूचे बिल बनवायचे का?”
07:46	“ किंवा आपण पैसे रोख देणार की कार्डाने देणार?”
07:49	किंवा “ आपण पूर्ण रक्कम देणार की हप्त्याने पैसे देण्याच्या योजनेचा लाभ घेणार? ”
07:56	एका वेळी एकच प्रश्न विचारा आणि ग्राहकाच्या उत्तराची वाट पहा.
08:01	हा प्रश्न विचारला असता थोडा ताण नेहमीच जाणवेल.
08:06	ग्राहकाने विचार करून उत्तर देईपर्यंत शांतपणे वाट पहा.
08:12	ग्राहकाचे आभार माना.
08:13	त्याची निवड योग्य असल्याची खात्री द्या.
08:16	आणि तुम्ही देत असलेल्या सेवा, इत्यादींबद्दल चर्चा करा.
08:19	ग्राहकाचा निर्णय झाला नसल्यास त्याचे म्हणणे ऐकून घ्या.
08:24	त्याच्याशी संवाद सुरू असल्याची खात्री पटवून द्या.
08:28	अशाप्रकारे स्टोअर प्रमोटर ग्राहकाच्या मनात सदिच्छा निर्माण करू शकतो.
08:34	ग्राहक कदाचित यावेळी खरेदी करणार नाही.
08:37	परंतु पुढच्या वेळी खरेदीसाठी तो पुन्हा तुमच्याकडे येईल.
08:40	ग्राहकांसोबत दीर्घकालीन संबंध प्रस्थापित करणे हे स्टोअर प्रमोटरच्या दृष्टीने अधिक महत्वाचे आहे. त्यामुळे ते दुकानात परत येतील.
08:50	गुडविल म्हणजे ग्राहकाच्या मनातील दुकान किंवा स्टोअर प्रमोटर बद्दलच्या सद् भावना.
08:58	गुडविल निर्माण करण्याच्या पध्दतींमधे,
09:01	ग्राहकाची आवड जपणे अधिक महत्वाचे,
09:04	ग्राहकाची निवड योग्य असल्याचे निग्रहपूर्वक पुन्हा सांगणे,
09:07	उत्पादनाच्या योग्य वापराची खात्री देणे
09:09	ग्राहकाच्या तक्रारी हाताळणे आणि
09:11	ग्राहकाच्या अपेक्षेपेक्षा जास्त सेवा पुरवणे.
09:16	वस्तूची खरेदी झाल्यावर बिलींगची प्रक्रिया येते.
09:20	यासाठी विक्री काऊंटरपासून बिलींग काऊंटरपर्यंत सहज जाता येणे गरजेचे आहे.
09:28	सेल्स प्रमोटर विक्रीचा व्यवहार पूर्ण होण्यापूर्वी काही अतिरिक्त वस्तू सुचवतो.
09:36	अतिरिक्त वस्तू विकण्याची जबाबदारी सेल्स प्रमोटरची असते कारण तो/ती ग्राहकाशी संवाद साधत असतो/असते.
09:45	या वस्तू साधारणपणे मुख्य खरेदीला पूरक असतात.
09:49	उदाहरणार्थ, वाढीव वॉरंटी, जादा बॅटरीज, अधिक स्टोरेज, कव्हर्स, ऍक्सेसरीज इत्यादी.
10:00	ग्राहकाला अतिरिक्त वस्तू अतिशय उपयोगी असल्याची खात्री पटवून द्या.
10:05	शेवटी बिलींगकडे वळा.
10:08	बिलींगची क्रिया पूर्ण झाल्यावर हसतमुखाने ती वस्तू बॉक्समधे घालून अतिरिक्त वस्तूंसहित ग्राहकाच्या स्वाधीन करावी.
10:18	आपण पाठाच्या अंतिम टप्प्यात आहोत.
10:22	थोडक्यात
10:23	आपण शिकलो, सक्रियपणे ऐकणे आणि ग्राहकाशी संवाद साधणे,
10:29	ग्राहकाच्या शंका आणि आक्षेप हाताळणे आणि
10:33	ग्राहकाला एखादे प्रॉडक्ट आणि अतिरिक्त वस्तू घेण्यासाठी प्रभावित करणे
10:38	स्पोकन ट्युटोरियल प्रॉजेक्टची माहिती देणारा व्हिडिओ स्क्रीनवर दिसत असलेल्या लिंकवर उपलब्ध आहे.
10:44	तो डाउनलोड करून पहा.
10:46	स्पोकन ट्युटोरियल टीम कार्यशाळा घेते आणि online परीक्षा उत्तीर्ण होणा-या विद्यार्थ्यांना प्रमाणपत्र देते.
10:57	स्पोकन ट्युटोरियल प्रॉजेक्टला NMEICT, MHRD, भारत सरकारकडून अर्थसहाय्य मिळाले आहे.
11:04	ह्या ट्युटोरियलचे भाषांतर मनाली रानडे यांनी केले आहे. आता मी रंजना भांबळे आपला निरोप घेते. सहभागासाठी धन्यवाद.

Contributors and Content Editors

Madhurig, Manali, PoojaMoolya, Ranjana