Skill-Development--InStore-Promoter/C2/Interacting-with-a-customer/Hindi

Time	Narration
00:00	नमस्कार, 'Interacting with the customer' के इस ट्यूटोरियल में आपका स्वागत है।
00:06	इस ट्यूटोरियल में हम निम्न सीखेंगे,
00:09	प्रभावकारी बिक्री के लिए आवश्यक कम्यूनिकेशन स्किल्स
00:14	सुनने की और प्रश्न करने के कौशल को सुधारना
00:17	ग्राहक को प्रोडक्ट बेचने के लिए आवश्यक कदम
00:22	प्रदर्शित किये गए हैंडसेट्स के बारे में बताना और प्रचार करना
00:26	यूँ ही अंदर आये हुए ग्राहक को प्रोडक्ट(उत्पाद) खरीदने के लिए प्रभावित करना।
00:31	प्रभावी कम्यूनकेशन के लिए, 'स्टोर प्रमोटर' को चार महत्वपूर्ण बातों पर ध्यान देना है। ये हैं
00:39	ग्राहक के कम्यूनिकेशन के तरीके को समझना
00:44	कम्यूनिकेशन में स्पष्टता
00:46	सुनने की कला
00:49	प्रश्न पूछने की कला
00:51	अतः, अब एक दुकान पर एक विशिष्ट दृश्य के साथ शुरू करते हैं।
00:56	एक ग्राहक अंदर आता है और डिस्प्ले काउंटर के माध्यम से ब्राउज़ करना शुरू करता है।
01:00	इस समय एक 'प्रमोटर' को क्या करना चाहिए ?
01:03	पहले, ग्राहक को प्रोडक्ट्स देखने दें और स्वम उनका निरिक्षण करने दें
01:10	कम से कम 2 मिनट तक, 'प्रमोटर' को ग्राहक के बीच में हस्तक्षेप या डिस्टर्ब नहीं करना चाहिए।
01:17	ख़ामोशी को सहन करने का मतलब ग्राहकों को स्टोर में प्रवेश करने के बाद उनको सहज महसूस कराने के लिए समय देने से है।
01:25	अब 'प्रमोटर' ग्राहकों को अपनी सर्विस देना शुरू कर सकते हैं।
01:30	'प्रमोटर' को ग्राहकों की आवश्यकता के अनुसार उनकी मदद के लिए सच्ची दिलचस्पी दिखानी चाहिए।
01:36	यह एक मुस्कान के साथ शुरू कर सकते हैं।
01:39	और एक सरल सवाल जैसे ** 'आप किस तरह का फ़ोन देख रहे हैं' ? या
01:46	क्या 'आप किसी विशेष ब्रांड का फ़ोन देख रहे हैं' ?
01:49	जब बात कर रहे हों, तो ग्राहक की पसंद की भाषा प्रयोग करना अच्छी आदत है।
01:55	उदाहरणस्वरूप: अगर ग्राहक हिंदी में बात करे तो हिंदी में बोलें।
02:02	हर समय 'प्रोमोटर' को, ग्राहकों को असहज महसूस नहीं कराना चाहिए।
02:07	आँख का सीधा संपर्क और हाथ की गतिविधियाँ ग्राहक को सहज महसूस कराने में मदद करता है।
02:14	अच्छी आवाज़ और बातचीत की आदत इस स्तर पर महत्वपूर्ण है।
02:19	आसान सवालों के साथ शुरुआत, ग्राहकों से महत्वपूर्ण सूचना प्राप्त करने में मदद करेगा।
02:26	'प्रमोटर' को हमेशा ग्राहक को ध्यानपूर्वक सुनने की ज़रुरत होती है।
02:30	अगर ग्राहक कहता है कि वो एक 'फैंसी' फ़ोन चाहता है तो यह पता लगाएं कि ग्राहक के लिए फैंसी का मतलब क्या है।
02:36	इसे 'एक्टिव लिसनिंग' यानि सक्रिय सुन्ना कहते हैं।
02:40	'एक्टिव लिसनिंग' को दर्शाने का एक तरीका उसे दोहराना या सविस्तार बताना है, जो ग्राहक ने पहले कहा है।
02:48	यह ग्राहक के दिमाग में एक पॉजिटिव इमेज बनाता है।
02:53	'प्रमोटर' ऐसे पसवाल भी पूछ सकता है जैसे-
02:56	आप अपना फ़ोन किस लिए उपयोग करते हैं ?
02:58	एक फ़ोन में आप क्या विशेषतायें देख रहे हैं ?
03:01	फ़ोन के लिए आपका बजट क्या है ?
03:04	आप किस तरह का फ़ोन पसंद करते हैं 'touch screen' (टच स्क्रीन) फ़ोन या 'qwerty keypad' फ़ोन ?
03:10	'विशेषतायें', 'फायदे' और 'लाभ' प्रोडक्ट को बेहतर ढंग से जांचने में ग्राहक की मदद करते हैं।
03:17	'फीचर्स' प्रोडक्ट की विशेषतायें या लक्षण हैं।
03:21	ग्राहक न केवल फीचर्स बल्कि लाभ भी ख़रीदता है।
03:26	'प्रमोटर' ग्राहक को सही उत्पाद के लिए गाइड कर सकता है जो उसकी ज़रूरतों को सन्तुष्ट करेगा।
03:32	वह ठीक से बता सकता है/सकती है कि ग्राहक के द्वारा व्यक्त की गयी ज़रूरतों में से कौन सी किस प्रोडक्ट के द्वारा संतुष्ट होंगी।
03:40	अतः, 'प्रमोटर' यह पता लगाने में मदद कर सकता है कि ग्राहक किस तरह का प्रोडक्ट देख रहा है।
03:48	जैसे ग्राहक किसी एक खास प्राइस रेंज या ब्रांड के प्रोडक्ट्स पर विचार कर रहा है।
03:56	सवाल जैसे:
03:58	ग्राहक फ़ोन को किस प्रकार प्रयोग करने की सोचता है ?
04:01	क्या मोबाइल खुद के लिए है या किसी और को गिफ्ट देने के लिए ?
04:06	विकल्पों को जल्दी से कम करने में मदद करता है।
04:10	कभी-कभी, ग्राहक को प्रोडक्ट खरीदने के बारे में रिजर्वेशन्स होते हैं।
04:15	यह हो सकता है क्योंकि वह संतुष्ट नहीं है।
04:19	कीमत से
04:20	प्रोडक्ट से
04:22	स्टोर और उसकी सर्विस से
04:23	या 'स्टोर प्रमोटर' से
04:27	अनिर्णायक ग्राहकों के साथ दवाब से आश्वासन बेहतर काम करता है।
04:32	रिजर्वेशन्स को नियंत्रित करने के लिए सबसे अछा रास्ता है शांत हो जाएँ और सुनें।
04:39	ग्राहक को पूरी तरह से उनकी इच्छाओं को व्यक्त करने दें और फिर उत्तर दें।
04:46	सबसे पहले, सहमत हों कि ग्राहक की प्रतिक्रिया असमान्य नहीं है।
04:51	फिर असहमति को फायदे में बदलकर बताएं।
04:55	कीमत के संदेह को टू-स्टेप एप्रोच से अच्छे से हैंडल किया जाता है।
05:00	सबसे पहले, 'स्टोर प्रमोटर' को ग्राहक के नज़रिया से संदेहों को देखने की कोशिश करनी चाहिए।
05:07	उदाहरण के लिए- प्रमोटर पूछ सकता है
05:10	'क्या आप दूसरे ब्रांड्स से परिचित हैं, जो कम कीमत पर वही मॉडल रखते हैं' ? या
05:16	आप कहें कि आपने यह मॉडल किसी अन्य स्टोर में कम कीमत में देखा।
05:21	क्या आप बता सकते हैं कि वह इन्ही विशेषताओं के साथ यही मॉडल था।
05:25	ध्यान रखें, सभी ग्राहक एक कम कीमत का प्रोडक्ट खरीदना चाहते हैं।
05:31	लेकिन ग्राहक ज़्यादा कीमत देगा जब उसके साथ अतिरिक्त फायदे बताये जाते हैं।
05:37	जैसे - प्रोडक्ट की ड्यूरेबिलिटी
05:41	स्टोर के द्वारा दी गयी सर्विस
05:43	क्रेडिट की उपलब्धता
05:45	रिटर्न पॉलिसी (वापसी नीति)
05:47	संकलन ग्राहक को सक्षम बनाता है कि वह पूरा सामान एक स्टोर से ख़रीदे।
05:53	संदेह को हैंडल करने का दूसरा तरीका कोई कम कीमत वाले प्रोडक्ट का सुझाव देना है।
05:59	'स्टोर प्रमोटर' कैसे पता कर सकता है कि ग्राहक खरीदने के लिए तैयार है या नहीं ?
06:04	ग्राहक प्रोडक्ट खरीदने को तैयार है इसके चिन्ह मौखिक या अमौखिक हो सकते हैं।
06:11	चेहरे के भाव प्रायः दिखाते हैं की ग्राहक खरीदने के लिए तैयार नहीं है।
06:16	ग्राहक जो मुँह बनाता हुआ या उलझा हुआ लगे, वो पूरी तरह से प्रोडक्ट को न खरीदने के संकेत दे सकता है।
06:25	ग्राहक के अमौखिक संकेत जो दिखाते हैं कि 'स्टोर प्रमोटर' को बिक्री (सेल) का प्रयास करना चाहिए, निम्न हैं :
06:33	ग्राहक के स्टोर प्रमोटर के किसी प्रोडक्ट को हटाने का प्रतिरोध करना।
06:38	प्रोडक्ट को ध्यान से देखना या बार-बार जाँचना, उसे अलग-अलग एंगल्स से देखना और उठाना।
06:45	आइटम को देखते समय मुस्कुराना या उत्तेजित दिखना।
06:51	दूसरी या तीसरी बार प्रोडक्ट को देखना या प्रयोग करना।
06:56	जब विक्रेता और खरीददार सेल की स्थितियों से सहमत हो जाते हैं तो सेल निश्चित हो जाती है।
07:02	और खरीददार भुगतान का पक्का वादा करता है।
07:06	सेल निश्चित होना सेल प्रक्रिया का स्वभाविक अंत होना चाहिए।
07:11	सेल प्रक्रिया में शुरू से अंत तक, 'ट्रायल क्लोज़' तकनीक का लाभ उठायें।
07:17	इससे यह सुनिश्चित होगा कि सेल्स कॉल के अंत तक ग्राहक कुछ न कुछ खरीदते हैं।
07:24	'ट्रायल क्लोज़' के निम्न उदाहरण हैं -
07:27	'सर, क्या आप अपने चुनाव से आश्वस्त है' ?
07:30	'क्या मैं एक बार फिर सारी विशेषताओं का प्रदर्शन करूँ' ?
07:34	मीटिंग के अंत के निकट ट्रायल क्लोज़ आपको सेल्स की प्रक्रिया पर नियंत्रण देता है।
07:40	अब अंतिम प्रश्न सामने रखें:
07:43	'क्या मैं इस प्रोडक्ट को बिल बनाने के लिए ले जाऊं '?
07:46	या 'आप भुगतान कैश से करेंगे या कार्ड से' ?
07:49	या 'क्या आप पूरा भुगतान करेंगे या किश्तों वाली स्कीम चुनेंगे।
07:56	एक बार में एक ही सवाल पूछें और ग्राहक की प्रतिक्रिया का इंतज़ार करें।
08:01	जब सवाल पुछा जाता है तो उस क्षण पर हमेशा ही कुछ तनाव होगा।
08:06	जब तक ग्राहक सोचे और जवाब दे तब तक धैर्यपूर्वक इंतज़ार करें।
08:12	खरीददार को धन्यवाद दें,
08:13	उन्हें आश्वस्त करें कि उन्होंने अच्छा चुनाव किया है
08:16	और सर्विस की चर्चा करें आदि।
08:19	अगर ग्राहक अनिश्चित हो तो खरीददार की सुनें।
08:24	और निश्चित करें कि कम्यूनिकेशन अभी भी खुला है।
08:28	इस तरह से 'स्टोर प्रमोटर' ग्राहक की नज़र में गुडविल यानी साख़ बनाएगा।
08:34	ग्राहक इस समय नहीं भी खरीद सकता है।
08:37	लेकिन अगली बार जब वह खरीदना चाहेगा तो वापस आएगा।
08:40	'स्टोर प्रमोटर' के लिए ग्राहक से लम्बे समय के सम्बन्ध बनाना ज़्यादा महत्वपूर्ण है जिससे वे स्टोर में वापस आएं।
08:50	विक्रेता और 'स्टोर प्रमोटर' की तरफ ग्राहक जो भाव रखता है वही गुडविल होती है।
08:58	गुडविल बनाने के तरीकों में निम्न हैं:
09:01	ग्राहक का हित सर्वोपरि रखना,
09:04	ग्राहक के निर्णय की पुनः पुष्टि करना,
09:07	प्रोडक्ट का उचित उपयोग सुनिश्चित करना,
09:09	ग्राहक की शिकायतों से निपटना और
09:11	जितना देना चाहिए उससे कहीं ज़्यादा सर्विस देना
09:16	प्रोडक्ट खरीदने के बाद बिल प्रक्रिया होती है
09:20	बिलिंग प्रक्रिया में ग्राहक को सुविधापूर्वक सेल काउंटर से बिलिंग काउंटर तक लाना चाहिए।
09:28	प्रभावशाली सेल प्रमोटर्स भुगतान से पूर्व सम्बंधित अतिरिक्त प्रोडक्ट्स भी सुझाते हैं।
09:36	सम्बंधित अतिरिक्त वस्तुओं की बिक्री सेल्स प्रमोटर की जिम्मेदारी है क्योंकि वही है जो ग्राहक के साथ बात करता है।
09:45	ऐसी वस्तुएं मुख्य प्रोडक्ट की पूरक होती हैं।
09:49	उदाहरणस्वरूप, विस्तारित वारंटी, अतिरिक्त बैटरीज़, अतिरिक्त स्टोरेज, कवर्स, ऐक्सेसरीज़ यानी सहायक सामग्री आदि।
10:00	ग्राहक को आश्वस्त करें कि पूरक वस्तुएं वास्तव में काम की हैं।
10:05	अंततः बिलिंग करें
10:08	बिल बनाने के बाद ग्राहक को पूरक वस्तुओं के साथ ख़रीदा हुआ प्रोडक्ट मुस्कुराकर सौपें।
10:18	इसके साथ हम इस ट्यूटोरियल के अंत में आ गए हैं।
10:22	इसको सारांशित करते हैं
10:23	इस ट्यूटोरियल में हमने सीखा कि कैसे ग्राहक को सक्रीय रूप से सुनें और बात करें।
10:29	ग्राहक की शंकाएं और आपत्तियाँ कैसे दूर करें और
10:33	ग्राहक को प्रोडक्ट और पूरक वस्तुएं खरीदने के लिए कैसे प्रभावित करें।
10:38	निम्न लिंक पर उपलब्ध वीडिओ स्पोकन ट्यूटोरियल प्रोजेक्ट को सारांशित करता है।
10:44	कृपया इसको डाउनलोड करके देखें।
10:46	स्पोकन ट्यूटोरियल टीम कार्यशालाएं चलाती है और ऑनलाइन टेस्ट पास करने वालों को प्रमाणपत्र देती है। अधिक जानकारी के लिए कृपया हमें लिखें।
10:57	स्पोकन ट्यूटोरियल प्रोजेक्ट भारत सरकार के एमएचआरडी के NMEICT के द्वारा वित्तीय रूप से समर्थित है।
11:04	यह ट्यूटोरियल खास तौर पर सिर्फ टेलीकॉम सेक्टर स्किल कॉउंसिल के लिए बनाया गया है। आई आई टी बॉम्बे से मैं श्रुति आर्य आपसे विदा लेती हूँ। हमसे जुड़ने के लिए धन्यवाद।

Contributors and Content Editors

Devraj, Pratik kamble, Sakinashaikh, Shruti arya