Difference between revisions of "Skill-Development--InStore-Promoter/C2/Interacting-with-a-customer/Hindi"
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| − | | इसको सारांशित करते हैं | + | | इसको सारांशित करते हैं इस ट्यूटोरियल में हमने सीखा कि कैसे ग्राहक को सक्रीय रूप से सुनें और बात करें। |
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Latest revision as of 18:14, 2 March 2017
| Time | Narration |
| 00:00 | नमस्कार, Interacting with the customer के इस ट्यूटोरियल में आपका स्वागत है। |
| 00:06 | इस ट्यूटोरियल में हम निम्न सीखेंगे, |
| 00:09 | प्रभावकारी बिक्री के लिए आवश्यक कम्यूनिकेशन स्किल्स |
| 00:14 | सुनने की और प्रश्न करने के कौशल को सुधारना |
| 00:17 | ग्राहक को प्रोडक्ट बेचने के लिए आवश्यक कदम |
| 00:22 | प्रदर्शित किये गए हैंडसेट्स के बारे में बताना और प्रचार करना |
| 00:26 | यूँ ही अंदर आये हुए ग्राहक को प्रोडक्ट(उत्पाद) खरीदने के लिए प्रभावित करना। |
| 00:31 | प्रभावी कम्यूनकेशन के लिए, 'स्टोर प्रमोटर' को चार महत्वपूर्ण बातों पर ध्यान देना है। ये हैं |
| 00:39 | ग्राहक के कम्यूनिकेशन के तरीके को समझना |
| 00:44 | कम्यूनिकेशन में स्पष्टता |
| 00:46 | सुनने की कला |
| 00:49 | प्रश्न पूछने की कला |
| 00:51 | अतः, अब एक दुकान पर एक विशिष्ट दृश्य के साथ शुरू करते हैं। |
| 00:56 | एक ग्राहक अंदर आता है और डिस्प्ले काउंटर के माध्यम से ब्राउज़ करना शुरू करता है। |
| 01:00 | इस समय एक 'प्रमोटर' को क्या करना चाहिए ? |
| 01:03 | पहले, ग्राहक को प्रोडक्ट्स देखने दें और स्वम उनका निरिक्षण करने दें |
| 01:10 | कम से कम 2 मिनट तक, 'प्रमोटर' को ग्राहक के बीच में हस्तक्षेप या डिस्टर्ब नहीं करना चाहिए। |
| 01:17 | ख़ामोशी को सहन करने का मतलब ग्राहकों को स्टोर में प्रवेश करने के बाद उनको सहज महसूस कराने के लिए समय देने से है। |
| 01:25 | अब 'प्रमोटर' ग्राहकों को अपनी सर्विस देना शुरू कर सकते हैं। |
| 01:30 | 'प्रमोटर' को ग्राहकों की आवश्यकता के अनुसार उनकी मदद के लिए सच्ची दिलचस्पी दिखानी चाहिए। |
| 01:36 | यह एक मुस्कान के साथ शुरू कर सकते हैं। |
| 01:39 | और एक सरल सवाल जैसे ** 'आप किस तरह का फ़ोन देख रहे हैं' ?
या |
| 01:46 | क्या 'आप किसी विशेष ब्रांड का फ़ोन देख रहे हैं' ? |
| 01:49 | जब बात कर रहे हों, तो ग्राहक की पसंद की भाषा प्रयोग करना अच्छी आदत है। |
| 01:55 | उदाहरणस्वरूप: अगर ग्राहक हिंदी में बात करे तो हिंदी में बोलें। |
| 02:02 | हर समय 'प्रोमोटर' को, ग्राहकों को असहज महसूस नहीं कराना चाहिए। |
| 02:07 | आँख का सीधा संपर्क और हाथ की गतिविधियाँ ग्राहक को सहज महसूस कराने में मदद करता है। |
| 02:14 | अच्छी आवाज़ और बातचीत की आदत इस स्तर पर महत्वपूर्ण है। |
| 02:19 | आसान सवालों के साथ शुरुआत, ग्राहकों से महत्वपूर्ण सूचना प्राप्त करने में मदद करेगा। |
| 02:26 | 'प्रमोटर' को हमेशा ग्राहक को ध्यानपूर्वक सुनने की ज़रुरत होती है। |
| 02:30 | अगर ग्राहक कहता है कि वो एक 'फैंसी' फ़ोन चाहता है तो यह पता लगाएं कि ग्राहक के लिए फैंसी का मतलब क्या है। |
| 02:36 | इसे 'एक्टिव लिसनिंग' यानि सक्रिय सुन्ना कहते हैं। |
| 02:40 | 'एक्टिव लिसनिंग' को दर्शाने का एक तरीका उसे दोहराना या सविस्तार बताना है, जो ग्राहक ने पहले कहा है। |
| 02:48 | यह ग्राहक के दिमाग में एक पॉजिटिव इमेज बनाता है। |
| 02:53 | 'प्रमोटर' ऐसे सवाल भी पूछ सकता है जैसे- |
| 02:56 | आप अपना फ़ोन किस लिए उपयोग करते हैं ? |
| 02:58 | एक फ़ोन में आप क्या विशेषतायें देख रहे हैं ? |
| 03:01 | फ़ोन के लिए आपका बजट क्या है ? |
| 03:04 | आप किस तरह का फ़ोन पसंद करते हैं 'touch screen' (टच स्क्रीन) फ़ोन या 'qwerty keypad' फ़ोन ? |
| 03:10 | 'विशेषतायें', 'फायदे' और 'लाभ' प्रोडक्ट को बेहतर ढंग से जांचने में ग्राहक की मदद करते हैं। |
| 03:17 | 'फीचर्स' प्रोडक्ट की विशेषतायें या लक्षण हैं। |
| 03:21 | ग्राहक न केवल फीचर्स बल्कि लाभ भी ख़रीदता है। |
| 03:26 | 'प्रमोटर' ग्राहक को सही उत्पाद के लिए गाइड कर सकता है जो उसकी ज़रूरतों को सन्तुष्ट करेगा। |
| 03:32 | वह ठीक से बता सकता है/सकती है कि ग्राहक के द्वारा व्यक्त की गयी ज़रूरतों में से कौन सी किस प्रोडक्ट के द्वारा संतुष्ट होंगी। |
| 03:40 | अतः, 'प्रमोटर' यह पता लगाने में मदद कर सकता है कि ग्राहक किस तरह का प्रोडक्ट देख रहा है। |
| 03:48 | जैसे ग्राहक किसी एक खास प्राइस रेंज या ब्रांड के प्रोडक्ट्स पर विचार कर रहा है। |
| 03:56 | सवाल जैसे: |
| 03:58 | ग्राहक फ़ोन को किस प्रकार प्रयोग करने की सोचता है ? |
| 04:01 | क्या मोबाइल खुद के लिए है या किसी और को गिफ्ट देने के लिए ? |
| 04:06 | विकल्पों को जल्दी से कम करने में मदद करता है। |
| 04:10 | कभी-कभी, ग्राहक को प्रोडक्ट खरीदने के बारे में रिजर्वेशन्स होते हैं। |
| 04:15 | यह हो सकता है क्योंकि वह संतुष्ट नहीं है। |
| 04:19 | कीमत से प्रोडक्ट से |
| 04:22 | स्टोर और उसकी सर्विस से या 'स्टोर प्रमोटर' से |
| 04:27 | अनिर्णायक ग्राहकों के साथ दवाब से आश्वासन बेहतर काम करता है। |
| 04:32 | रिजर्वेशन्स को नियंत्रित करने के लिए सबसे अछा रास्ता है शांत हो जाएँ और सुनें। |
| 04:39 | ग्राहक को पूरी तरह से उनकी इच्छाओं को व्यक्त करने दें और फिर उत्तर दें। |
| 04:46 | सबसे पहले, सहमत हों कि ग्राहक की प्रतिक्रिया असमान्य नहीं है। |
| 04:51 | फिर असहमति को फायदे में बदलकर बताएं। |
| 04:55 | कीमत के संदेह को टू-स्टेप एप्रोच से अच्छे से हैंडल किया जाता है। |
| 05:00 | सबसे पहले, 'स्टोर प्रमोटर' को ग्राहक के नज़रिया से संदेहों को देखने की कोशिश करनी चाहिए। |
| 05:07 | उदाहरण के लिए- प्रमोटर पूछ सकता है |
| 05:10 | 'क्या आप दूसरे ब्रांड्स से परिचित हैं, जो कम कीमत पर वही मॉडल रखते हैं' ?
या |
| 05:16 | आप कहें कि आपने यह मॉडल किसी अन्य स्टोर में कम कीमत में देखा। |
| 05:21 | क्या आप बता सकते हैं कि वह इन्ही विशेषताओं के साथ यही मॉडल था। |
| 05:25 | ध्यान रखें, सभी ग्राहक एक कम कीमत का प्रोडक्ट खरीदना चाहते हैं। |
| 05:31 | लेकिन ग्राहक ज़्यादा कीमत देगा जब उसके साथ अतिरिक्त फायदे बताये जाते हैं। |
| 05:37 | जैसे - प्रोडक्ट की ड्यूरेबिलिटी |
| 05:41 | स्टोर के द्वारा दी गयी सर्विस |
| 05:43 | क्रेडिट की उपलब्धता |
| 05:45 | रिटर्न पॉलिसी (वापसी नीति) |
| 05:47 | संकलन ग्राहक को सक्षम बनाता है कि वह पूरा सामान एक स्टोर से ख़रीदे। |
| 05:53 | संदेह को हैंडल करने का दूसरा तरीका कोई कम कीमत वाले प्रोडक्ट का सुझाव देना है। |
| 05:59 | 'स्टोर प्रमोटर' कैसे पता कर सकता है कि ग्राहक खरीदने के लिए तैयार है या नहीं ? |
| 06:04 | ग्राहक प्रोडक्ट खरीदने को तैयार है इसके चिन्ह मौखिक या अमौखिक हो सकते हैं। |
| 06:11 | चेहरे के भाव प्रायः दिखाते हैं की ग्राहक खरीदने के लिए तैयार नहीं है। |
| 06:16 | ग्राहक जो मुँह बनाता हुआ या उलझा हुआ लगे, वो पूरी तरह से प्रोडक्ट को न खरीदने के संकेत दे सकता है। |
| 06:25 | ग्राहक के अमौखिक संकेत जो दिखाते हैं कि 'स्टोर प्रमोटर' को बिक्री (सेल) का प्रयास करना चाहिए, निम्न हैं : |
| 06:33 | ग्राहक के स्टोर प्रमोटर के किसी प्रोडक्ट को हटाने का प्रतिरोध करना। |
| 06:38 | प्रोडक्ट को ध्यान से देखना या बार-बार जाँचना, उसे अलग-अलग एंगल्स से देखना और उठाना। |
| 06:45 | आइटम को देखते समय मुस्कुराना या उत्तेजित दिखना। |
| 06:51 | दूसरी या तीसरी बार प्रोडक्ट को देखना या प्रयोग करना। |
| 06:56 | जब विक्रेता और खरीददार सेल की स्थितियों से सहमत हो जाते हैं तो सेल निश्चित हो जाती है। |
| 07:02 | और खरीददार भुगतान का पक्का वादा करता है। |
| 07:06 | सेल निश्चित होना सेल प्रक्रिया का स्वभाविक अंत होना चाहिए। |
| 07:11 | सेल प्रक्रिया में शुरू से अंत तक, 'ट्रायल क्लोज़' तकनीक का लाभ उठायें। |
| 07:17 | इससे यह सुनिश्चित होगा कि सेल्स कॉल के अंत तक ग्राहक कुछ न कुछ खरीदते हैं। |
| 07:24 | 'ट्रायल क्लोज़' के निम्न उदाहरण हैं - |
| 07:27 | 'सर, क्या आप अपने चुनाव से आश्वस्त है' ? |
| 07:30 | 'क्या मैं एक बार फिर सारी विशेषताओं का प्रदर्शन करूँ' ? |
| 07:34 | मीटिंग के अंत के निकट ट्रायल क्लोज़ आपको सेल्स की प्रक्रिया पर नियंत्रण देता है। |
| 07:40 | अब अंतिम प्रश्न सामने रखें: |
| 07:43 | 'क्या मैं इस प्रोडक्ट को बिल बनाने के लिए ले जाऊं '? |
| 07:46 | या 'आप भुगतान कैश से करेंगे या कार्ड से' ? |
| 07:49 | या 'क्या आप पूरा भुगतान करेंगे या किश्तों वाली स्कीम चुनेंगे। |
| 07:56 | एक बार में एक ही सवाल पूछें और ग्राहक की प्रतिक्रिया का इंतज़ार करें। |
| 08:01 | जब सवाल पुछा जाता है तो उस क्षण पर हमेशा ही कुछ तनाव होगा। |
| 08:06 | जब तक ग्राहक सोचे और जवाब दे तब तक धैर्यपूर्वक इंतज़ार करें। |
| 08:12 | खरीददार को धन्यवाद दें,उन्हें आश्वस्त करें कि उन्होंने अच्छा चुनाव किया है |
| 08:16 | और सर्विस की चर्चा करें आदि। |
| 08:19 | अगर ग्राहक अनिश्चित हो तो खरीददार की सुनें। |
| 08:24 | और निश्चित करें कि कम्यूनिकेशन अभी भी खुला है। |
| 08:28 | इस तरह से 'स्टोर प्रमोटर' ग्राहक की नज़र में गुडविल यानी साख़ बनाएगा। |
| 08:34 | ग्राहक इस समय नहीं भी खरीद सकता है। |
| 08:37 | लेकिन अगली बार जब वह खरीदना चाहेगा तो वापस आएगा। |
| 08:40 | 'स्टोर प्रमोटर' के लिए ग्राहक से लम्बे समय के सम्बन्ध बनाना ज़्यादा महत्वपूर्ण है जिससे वे स्टोर में वापस आएं। |
| 08:50 | विक्रेता और 'स्टोर प्रमोटर' की तरफ ग्राहक जो भाव रखता है वही गुडविल होती है। |
| 08:58 | गुडविल बनाने के तरीकों में निम्न हैं: |
| 09:01 | ग्राहक का हित सर्वोपरि रखना, |
| 09:04 | ग्राहक के निर्णय की पुनः पुष्टि करना, |
| 09:07 | प्रोडक्ट का उचित उपयोग सुनिश्चित करना, |
| 09:09 | ग्राहक की शिकायतों से निपटना और |
| 09:11 | जितना देना चाहिए उससे कहीं ज़्यादा सर्विस देना |
| 09:16 | प्रोडक्ट खरीदने के बाद बिल प्रक्रिया होती है |
| 09:20 | बिलिंग प्रक्रिया में ग्राहक को सुविधापूर्वक सेल काउंटर से बिलिंग काउंटर तक लाना चाहिए। |
| 09:28 | प्रभावशाली सेल प्रमोटर्स भुगतान से पूर्व सम्बंधित अतिरिक्त प्रोडक्ट्स भी सुझाते हैं। |
| 09:36 | सम्बंधित अतिरिक्त वस्तुओं की बिक्री सेल्स प्रमोटर की जिम्मेदारी है क्योंकि वही है जो ग्राहक के साथ बात करता है। |
| 09:45 | ऐसी वस्तुएं मुख्य प्रोडक्ट की पूरक होती हैं। |
| 09:49 | उदाहरणस्वरूप, विस्तारित वारंटी, अतिरिक्त बैटरीज़, अतिरिक्त स्टोरेज, कवर्स, ऐक्सेसरीज़ यानी सहायक सामग्री आदि। |
| 10:00 | ग्राहक को आश्वस्त करें कि पूरक वस्तुएं वास्तव में काम की हैं। |
| 10:05 | अंततः बिलिंग करें |
| 10:08 | बिल बनाने के बाद ग्राहक को पूरक वस्तुओं के साथ ख़रीदा हुआ प्रोडक्ट मुस्कुराकर सौपें। |
| 10:18 | इसके साथ हम इस ट्यूटोरियल के अंत में आ गए हैं। |
| 10:22 | इसको सारांशित करते हैं इस ट्यूटोरियल में हमने सीखा कि कैसे ग्राहक को सक्रीय रूप से सुनें और बात करें। |
| 10:29 | ग्राहक की शंकाएं और आपत्तियाँ कैसे दूर करें और |
| 10:33 | ग्राहक को प्रोडक्ट और पूरक वस्तुएं खरीदने के लिए कैसे प्रभावित करें। |
| 10:38 | निम्न लिंक पर उपलब्ध वीडिओ स्पोकन ट्यूटोरियल प्रोजेक्ट को सारांशित करता है। |
| 10:44 | कृपया इसको डाउनलोड करके देखें। |
| 10:46 | स्पोकन ट्यूटोरियल टीम कार्यशालाएं चलाती है और ऑनलाइन टेस्ट पास करने वालों को प्रमाणपत्र देती है। अधिक जानकारी के लिए कृपया हमें लिखें। |
| 10:57 | स्पोकन ट्यूटोरियल प्रोजेक्ट भारत सरकार के एमएचआरडी के NMEICT के द्वारा वित्तीय रूप से समर्थित है। |
| 11:04 | यह ट्यूटोरियल खास तौर पर सिर्फ टेलीकॉम सेक्टर स्किल कॉउंसिल के लिए बनाया गया है।आई आई टी बॉम्बे से मैं श्रुति आर्य आपसे विदा लेती हूँ। हमसे जुड़ने के लिए धन्यवाद। |
