Difference between revisions of "Skill-Development--InStore-Promoter/C2/Interacting-with-a-customer/Marathi"
From Script | Spoken-Tutorial
(First Upload) |
|||
| Line 551: | Line 551: | ||
|- | |- | ||
|11:04 | |11:04 | ||
| − | | ह्या ट्युटोरियलचे भाषांतर मनाली रानडे यांनी केले आहे. आता मी | + | | ह्या ट्युटोरियलचे भाषांतर मनाली रानडे यांनी केले आहे. आता मी रंजना भांबळे आपला निरोप घेते. सहभागासाठी धन्यवाद. |
|} | |} | ||
Revision as of 11:40, 12 February 2015
Title of the tutorial: Interacting-with-a-customer Author: Manali Ranade Key words: communication skill, listening skill, questioning skill
| Time | Narration |
| 00:00 | नमस्कार. Interacting with the customer वरील पाठात आपले स्वागत.
|
| 00:06 | आपण शिकणार आहोत-
|
| 00:09 | प्रभावीपणे विक्री करण्यासाठी लागणारे संभाषण कौशल्य, |
| 00:14 | ऐकण्याचे आणि प्रश्न विचारण्याचे कौशल्य सुधारणे, |
| 00:17 | ग्राहकाला माल विकताना आवश्यक असलेल्या पाय-या, |
| 00:22 | हँडसेट वापरून दाखवणे आणि तो विकत घेण्यास प्रोत्साहन देणे. |
| 00:26 | दुकानात आलेल्या ग्राहकाला उत्पादन घेण्यासाठी प्रभावित करणे. |
| 00:31 | प्रभावी संभाषणासाठी स्टोअर प्रमोटरने चार प्रमुख गोष्टींवर लक्ष केंद्रित करणे गरजेचे आहे त्या अशाः |
| 00:39 | ग्राहकाची संभाषणशैली समजून घेणे |
| 00:44 | संवादातील सुस्पष्टता |
| 00:46 | ऐकून घेण्याची कला |
| 00:49 | प्रश्न विचारण्याची कला |
| 00:51 | आता दुकानातील एका नेहमीच्या दृश्यापासून सुरूवात करू. |
| 00:56 | ग्राहक दुकानात येऊन प्रदर्शित गोष्टी पाहू लागतो. |
| 01:00 | ह्यावेळी प्रमोटरने काय करावे? |
| 01:03 | प्रथम ग्राहकाला उत्पादने बघू द्यावीत आणि त्याचे परीक्षण करू द्यावे. |
| 01:10 | किमान दोन मिनीटे तरी प्रमोटरने ग्राहकाच्या कामात अडथळा आणू नये. |
| 01:17 | ग्राहकाला स्वातंत्र्य देणे म्हणजे त्याला दुकानात आल्यावर मोकळेपणा वाटण्यासाठी दिलेला वेळ असतो. |
| 01:25 | यानंतर प्रमोटरने ग्राहकाशी संवाद सुरू करावा. |
| 01:30 | ग्राहकाच्या अपेक्षा पूर्ण करण्यात त्याला रस असल्याचे दाखवले पाहिजे. |
| 01:36 | स्मितहास्याने सुरूवात करावी. |
| 01:39 | आणि साधा प्रश्न विचारावा जसे की, आपल्याला कोणत्या प्रकारचा फोन हवा आहे? किंवा |
| 01:46 | आपल्याला एखाद्या विशिष्ट ब्रँडचा फोन हवा आहे का? |
| 01:49 | संवाद साधताना ग्राहकाच्या पसंतीच्या भाषेचा वापर करणे चांगले.
|
| 01:55 | उदाहरणार्थ ग्राहक हिंदी भाषिक असेल तर हिंदीमधे संवाद साधा. |
| 02:02 | ग्राहक गोंधळून जाणार नाही याची प्रमोटरने सतत काळजी घेतली पाहिजे. |
| 02:07 | ग्राहकाला चांगले वाटण्यासाठी नजरेला नजर देऊन आणि योग्य हातवारे करून केलेला संवाद उपयुक्त ठरतो. |
| 02:14 | चांगला आवाज आणि बोलण्याची लकब ह्या टप्प्यावर अतिशय महत्त्वपूर्ण असते. |
| 02:19 | सोप्या प्रश्नाने केलेली सुरूवात योग्य माहिती मिळवण्यासाठी उपयुक्त ठरू शकते. |
| 02:26 | प्रमोटरने ग्राहकाचे बोलणे काळजीपूर्वक ऐकून घेणे गरजेचे आहे. |
| 02:30 | ग्राहकाला फॅन्सी फोन हवा असल्यास त्या ग्राहकाची 'फॅन्सी'ची व्याख्या समजून घ्या. |
| 02:36 | ह्याला ऍक्टिव्ह लिसनिंग म्हणतात. |
| 02:40 | ऍक्टिव्ह लिसनिंगची एक पध्दत म्हणजे ग्राहकाने बोललेल्या वाक्यातील योग्य भाग परत उच्चारणे. |
| 02:48 | ह्यामुळे ग्राहकाच्या मनात तुमची सकारात्मक प्रतिमा तयार होते. |
| 02:53 | प्रमोटर असेही प्रश्न विचारू शकतो- |
| 02:56 | आपल्याला हा फोन कशासाठी हवा आहे? |
| 02:58 | आपल्याला फोनमधे कोणत्या प्रकारची वैशिष्ट्ये हवी आहेत?
|
| 03:01 | आपल्याला किती किंमतीपर्यंत फोन अपेक्षित आहे? |
| 03:04 | आपण टच स्क्रीन फोन पसंत कराल की qwerty keypad चा फोन? |
| 03:10 | उत्पादनाची वैशिष्ट्ये, उपयुक्तता आणि सोयी कळल्यामुळे ग्राहकाला ते समजून घेण्यास मदत होते. |
| 03:17 | वैशिष्ट्ये म्हणजे उत्पादनाचे काही खास गुणधर्म. |
| 03:21 | ग्राहक वैशिष्ट्यांबरोबर सुविधा देखील विकत घेत असतो. |
| 03:26 | ग्राहकाच्या अपेक्षा पूर्ण करणारे उत्पादन निवडण्यासाठी प्रमोटर त्याला योग्य मार्गदर्शन करू शकतो. |
| 03:32 | सदर उत्पादन ग्राहकाने सांगितलेल्या कोणत्या अपेक्षा पूर्ण करतो हे प्रमोटरने सांगणे अपेक्षित आहे. |
| 03:40 | त्यामुळे ग्राहकाला हवे असलेले उत्पादन ओळखण्यास प्रमोटरची पुरेपूर मदत होते. |
| 03:48 | उदाहरणार्थ, ग्राहकास हवे असलेल्या ब्रँडची किंवा किंमतीची उपलब्ध असलेली सर्व उत्पादने. |
| 03:56 | काही प्रश्न जसे की, |
| 03:58 | ग्राहकाला फोनचा उपयोग कसा करायचा आहे? |
| 04:01 | तो हा फोन स्वतःसाठी घेत आहे की भेट देण्यासाठी? |
| 04:06 | हे निवड प्रक्रिया सोपी करण्यास मदत करतात. |
| 04:10 | काहीवेळा ग्राहक उत्पादन विकत घेण्याबाबत साशंक असतो. |
| 04:15 | ह्याचे कारण ग्राहक काही बाबतीत समाधानी नसतो/नसते. जसे की- |
| 04:19 | किंमत, |
| 04:20 | उत्पादन, |
| 04:22 | दुकान आणि दिली जाणारी सेवा, |
| 04:23 | किंवा स्टोअर प्रमोटर. |
| 04:27 | निर्णय घेऊ न शकणा-या ग्राहकांवर दबावापेक्षा आश्वासन अधिक चांगले काम करते. |
| 04:32 | साशंक लोकांशी वागण्याची उत्तम पध्दत म्हणजे शांत राहून त्यांचे म्हणणे ऐकून घेणे. |
| 04:39 | ग्राहकाला त्याच्या भावना पूर्णपणे व्यक्त करू द्याव्या आणि मग त्यावर प्रतिसाद द्यावा. |
| 04:46 | ग्राहकाची प्रतिक्रिया अयोग्य नाही हे प्रथम मान्य करा. |
| 04:51 | नंतर ग्राहकाचा आक्षेप असलेली गोष्ट त्याच्या हिताची कशी आहे ते पटवून द्या. |
| 04:55 | किंमतीसंबंधीची साशंकता दोन पध्दतीने चांगल्या प्रकारे हाताळता येते.
|
| 05:00 | एक म्हणजे स्टोअर प्रमोटरने ग्राहकाच्या दृष्टिकोनातून त्याच्या शंकेकडे बघण्याच्या प्रयत्न करावा. |
| 05:07 | उदाहरणार्थ प्रमोटर विचारू शकतो, |
| 05:10 | आपल्याला इतर ब्रँडसची याच प्रकारातील कमी किंमतीची मॉडेल्स हवी आहेत का? किंवा |
| 05:16 | आपण हे मॉडेल इतर दुकानात कमी किंमतीला पाहिले आहे का? |
| 05:21 | ते हीच सर्व वैशिष्टये असणारे मॉडेल आहे का? |
| 05:25 | लक्षात ठेवा, सर्व ग्राहकांना शक्यतो कमी किमतीचे उत्पादन विकत घ्यायचे असते. |
| 05:31 | ग्राहकांना जास्त सुविधा दाखवून दिल्यास जास्त किंमत देण्यास ते तयार असतात. |
| 05:37 | जसे की, उत्पादनाचा टिकाऊपणा |
| 05:41 | दुकानाकडून दिली जाणारी सेवा |
| 05:43 | उधारीची सोय |
| 05:45 | वस्तू परत करण्याचे धोरण |
| 05:47 | ग्राहकाला विकत घ्यायच्या सर्व गोष्टी एकाच दुकानात नीटपणे वर्गीकरण केलेल्या आहेत काय |
| 05:53 | साशंकता हाताळण्याची दुसरी पध्दत म्हणजे कमी किंमतीची उत्पादने सुचवणे. |
| 06:00 | ग्राहक उत्पादन विकत घेण्यास तयार आहे हे स्टोअर प्रमोटरने कसे ओळखावे? |
| 06:04 | यासाठी मिळणारे संकेत हे शब्दाने किंवा देहबोलीद्वारे असू शकतात. |
| 06:11 | बरेचदा ग्राहकाची नापसंती त्याच्या चेह-यावर दिसू शकते. |
| 06:16 | ग्राहकाच्या मनातला गोंधळ किंवा नापसंती हे सांगते की ही वस्तू त्याला पूर्णपणे आवडलेली नाही. |
| 06:25 | स्टोअर प्रमोटरने ग्राहकाच्या देहबोलीतून येणारे संकेत ओळखावेत जसे की, |
| 06:33 | स्टोअर प्रमोटर वस्तू बाजूला सारत असता त्याला थांबवणे, |
| 06:38 | वस्तूचे परत परत परीक्षण करणे, ती हाताळणे, विविध दृष्टिकोनातून काळजीपूर्वक बघणे, |
| 06:45 | वस्तू पाहताना उत्तेजित होणे किंवा स्मित करणे, |
| 06:51 | वस्तू परत परत हाताळून पाहणे. |
| 06:56 | ग्राहक आणि विक्रेता यांच्यात एकमत झाल्यावर विक्री व्यवहार निश्चित होतो. |
| 07:02 | आणि ग्राहक व्यवहाराला पक्की संमती देतो |
| 07:06 | विक्री व्यवहार अशा प्रकारे पूर्ण होणे सामान्यपणे अपेक्षित असते. |
| 07:11 | विक्रीच्या पूर्ण व्यवहारात “trial close”चे तंत्र वापरायचे असते. |
| 07:17 | यामुळे शेवटी ग्राहकाला पटवण्याचे लक्ष्य साधता येते. |
| 07:24 | ट्रायल क्लोजची उदाहरणे- |
| 07:27 | ”सर, आपल्याला निवडीबद्दल खात्री आहे ना?” |
| 07:30 | “मी आपल्याला सर्व वैशिष्ट्ये पुन्हा दाखवू का?” |
| 07:34 | संवादाच्या शेवटच्या टप्प्यात ट्रायल क्लोजचा उपयोग तुम्हाला विक्री प्रक्रियेवर नियंत्रण देतो. |
| 07:40 | आता संवादातील अंतिम प्रश्नः |
| 07:43 | ”ह्या वस्तूचे बिल बनवायचे का?” |
| 07:46 | “ किंवा आपण पैसे रोख देणार की कार्डाने देणार?” |
| 07:49 | किंवा “ आपण पूर्ण रक्कम देणार की हप्त्याने पैसे देण्याच्या योजनेचा लाभ घेणार? ” |
| 07:56 | एका वेळी एकच प्रश्न विचारा आणि ग्राहकाच्या उत्तराची वाट पहा. |
| 08:01 | हा प्रश्न विचारला असता थोडा ताण नेहमीच जाणवेल.
|
| 08:06 | ग्राहकाने विचार करून उत्तर देईपर्यंत शांतपणे वाट पहा. |
| 08:12 | ग्राहकाचे आभार माना. |
| 08:13 | त्याची निवड योग्य असल्याची खात्री द्या. |
| 08:16 | आणि तुम्ही देत असलेल्या सेवा, इत्यादींबद्दल चर्चा करा. |
| 08:19 | ग्राहकाचा निर्णय झाला नसल्यास त्याचे म्हणणे ऐकून घ्या. |
| 08:24 | त्याच्याशी संवाद सुरू असल्याची खात्री पटवून द्या. |
| 08:28 | अशाप्रकारे स्टोअर प्रमोटर ग्राहकाच्या मनात सदिच्छा निर्माण करू शकतो. |
| 08:34 | ग्राहक कदाचित यावेळी खरेदी करणार नाही. |
| 08:37 | परंतु पुढच्या वेळी खरेदीसाठी तो पुन्हा तुमच्याकडे येईल. |
| 08:40 | ग्राहकांसोबत दीर्घकालीन संबंध प्रस्थापित करणे हे स्टोअर प्रमोटरच्या दृष्टीने अधिक महत्वाचे आहे. त्यामुळे ते दुकानात परत येतील. |
| 08:50 | गुडविल म्हणजे ग्राहकाच्या मनातील दुकान किंवा स्टोअर प्रमोटर बद्दलच्या सद् भावना. |
| 08:58 | गुडविल निर्माण करण्याच्या पध्दतींमधे, |
| 09:01 | ग्राहकाची आवड जपणे अधिक महत्वाचे, |
| 09:04 | ग्राहकाची निवड योग्य असल्याचे निग्रहपूर्वक पुन्हा सांगणे, |
| 09:07 | उत्पादनाच्या योग्य वापराची खात्री देणे |
| 09:09 | ग्राहकाच्या तक्रारी हाताळणे आणि |
| 09:11 | ग्राहकाच्या अपेक्षेपेक्षा जास्त सेवा पुरवणे. |
| 09:16 | वस्तूची खरेदी झाल्यावर बिलींगची प्रक्रिया येते. |
| 09:20 | यासाठी विक्री काऊंटरपासून बिलींग काऊंटरपर्यंत सहज जाता येणे गरजेचे आहे. |
| 09:28 | सेल्स प्रमोटर विक्रीचा व्यवहार पूर्ण होण्यापूर्वी काही अतिरिक्त वस्तू सुचवतो. |
| 09:36 | अतिरिक्त वस्तू विकण्याची जबाबदारी सेल्स प्रमोटरची असते कारण तो/ती ग्राहकाशी संवाद साधत असतो/असते. |
| 09:45 | या वस्तू साधारणपणे मुख्य खरेदीला पूरक असतात. |
| 09:49 | उदाहरणार्थ, वाढीव वॉरंटी, जादा बॅटरीज, अधिक स्टोरेज, कव्हर्स, ऍक्सेसरीज इत्यादी. |
| 10:00 | ग्राहकाला अतिरिक्त वस्तू अतिशय उपयोगी असल्याची खात्री पटवून द्या. |
| 10:05 | शेवटी बिलींगकडे वळा. |
| 10:08 | बिलींगची क्रिया पूर्ण झाल्यावर हसतमुखाने ती वस्तू बॉक्समधे घालून अतिरिक्त वस्तूंसहित ग्राहकाच्या स्वाधीन करावी. |
| 10:18 | आपण पाठाच्या अंतिम टप्प्यात आहोत.
|
| 10:22 | थोडक्यात |
| 10:23 | आपण शिकलो, सक्रियपणे ऐकणे आणि ग्राहकाशी संवाद साधणे, |
| 10:29 | ग्राहकाच्या शंका आणि आक्षेप हाताळणे आणि |
| 10:33 | ग्राहकाला एखादे प्रॉडक्ट आणि अतिरिक्त वस्तू घेण्यासाठी प्रभावित करणे |
| 10:38 | स्पोकन ट्युटोरियल प्रॉजेक्टची माहिती देणारा व्हिडिओ स्क्रीनवर दिसत असलेल्या लिंकवर उपलब्ध आहे.
|
| 10:44 | तो डाउनलोड करून पहा. |
| 10:46 | स्पोकन ट्युटोरियल टीम कार्यशाळा घेते आणि online परीक्षा उत्तीर्ण होणा-या विद्यार्थ्यांना प्रमाणपत्र देते. |
| 10:57 | स्पोकन ट्युटोरियल प्रॉजेक्टला NMEICT, MHRD, भारत सरकारकडून अर्थसहाय्य मिळाले आहे. |
| 11:04 | ह्या ट्युटोरियलचे भाषांतर मनाली रानडे यांनी केले आहे. आता मी रंजना भांबळे आपला निरोप घेते. सहभागासाठी धन्यवाद. |
