Skill-Development--InStore-Promoter/C2/Interacting-with-a-customer/Marathi - Revision history

PoojaMoolya at 06:07, 6 March 2017

2017-03-06T06:07:34Z

Madhurig at 07:39, 17 February 2015

2015-02-17T07:39:13Z

Ranjana at 06:10, 12 February 2015

2015-02-12T06:10:54Z

Manali: First Upload

2015-02-04T04:24:46Z

First Upload

New page

Title of the tutorial: Interacting-with-a-customer
Author: Manali Ranade
Key words: communication skill, listening skill, questioning skill

{| border=1
| '''Time'''
| '''Narration'''

|-
| 00:00
|नमस्कार. '''Interacting with the customer''' वरील पाठात आपले स्वागत.

|-
| 00:06
| आपण शिकणार आहोत-

|-
| 00:09
| प्रभावीपणे विक्री करण्यासाठी लागणारे संभाषण कौशल्य,

|-
| 00:14
| ऐकण्याचे आणि प्रश्न विचारण्याचे कौशल्य सुधारणे,

|-
| 00:17
| ग्राहकाला माल विकताना आवश्यक असलेल्या पाय-या,

|-
| 00:22
| हँडसेट वापरून दाखवणे आणि तो विकत घेण्यास प्रोत्साहन देणे.

|-
| 00:26
|दुकानात आलेल्या ग्राहकाला उत्पादन घेण्यासाठी प्रभावित करणे.

|-
|00:31
|प्रभावी संभाषणासाठी स्टोअर प्रमोटरने चार प्रमुख गोष्टींवर लक्ष केंद्रित करणे गरजेचे आहे त्या अशाः

|-
|00:39
| ग्राहकाची संभाषणशैली समजून घेणे

|-
|00:44
|संवादातील सुस्पष्टता

|-
|00:46
| ऐकून घेण्याची कला

|-
|00:49
| प्रश्न विचारण्याची कला

|-
| 00:51
|आता दुकानातील एका नेहमीच्या दृश्यापासून सुरूवात करू.

|-
| 00:56
|ग्राहक दुकानात येऊन प्रदर्शित गोष्टी पाहू लागतो.

|-
| 01:00
| ह्यावेळी प्रमोटरने काय करावे?

|-
| 01:03
| प्रथम ग्राहकाला उत्पादने बघू द्यावीत आणि त्याचे परीक्षण करू द्यावे.

|-
| 01:10
| किमान दोन मिनीटे तरी प्रमोटरने ग्राहकाच्या कामात अडथळा आणू नये.

|-
| 01:17
| ग्राहकाला स्वातंत्र्य देणे म्हणजे त्याला दुकानात आल्यावर मोकळेपणा वाटण्यासाठी दिलेला वेळ असतो.

|-
| 01:25
| यानंतर प्रमोटरने ग्राहकाशी संवाद सुरू करावा.

|-
| 01:30
| ग्राहकाच्या अपेक्षा पूर्ण करण्यात त्याला रस असल्याचे दाखवले पाहिजे.

|-
| 01:36
| स्मितहास्याने सुरूवात करावी.

|-
| 01:39
| आणि साधा प्रश्न विचारावा जसे की, आपल्याला कोणत्या प्रकारचा फोन हवा आहे? किंवा

|-
| 01:46
|आपल्याला एखाद्या विशिष्ट ब्रँडचा फोन हवा आहे का?

|-
| 01:49
| संवाद साधताना ग्राहकाच्या पसंतीच्या भाषेचा वापर करणे चांगले.

|-
| 01:55
| उदाहरणार्थ ग्राहक हिंदी भाषिक असेल तर हिंदीमधे संवाद साधा.

|-
| 02:02
| ग्राहक गोंधळून जाणार नाही याची प्रमोटरने सतत काळजी घेतली पाहिजे.

|-
| 02:07
|ग्राहकाला चांगले वाटण्यासाठी नजरेला नजर देऊन आणि योग्य हातवारे करून केलेला संवाद उपयुक्त ठरतो.

|-
| 02:14
| चांगला आवाज आणि बोलण्याची लकब ह्या टप्प्यावर अतिशय महत्त्वपूर्ण असते.

|-
| 02:19
| सोप्या प्रश्नाने केलेली सुरूवात योग्य माहिती मिळवण्यासाठी उपयुक्त ठरू शकते.

|-
|02:26
| प्रमोटरने ग्राहकाचे बोलणे काळजीपूर्वक ऐकून घेणे गरजेचे आहे.

|-
| 02:30
|ग्राहकाला फॅन्सी फोन हवा असल्यास त्या ग्राहकाची 'फॅन्सी'ची व्याख्या समजून घ्या.

|-
| 02:36
| ह्याला ऍक्टिव्ह लिसनिंग म्हणतात.

|-
| 02:40
| ऍक्टिव्ह लिसनिंगची एक पध्दत म्हणजे ग्राहकाने बोललेल्या वाक्यातील योग्य भाग परत उच्चारणे.

|-
| 02:48
| ह्यामुळे ग्राहकाच्या मनात तुमची सकारात्मक प्रतिमा तयार होते.

|-
| 02:53
| प्रमोटर असेही प्रश्न विचारू शकतो-

|-
| 02:56
| आपल्याला हा फोन कशासाठी हवा आहे?
|-
| 02:58
| आपल्याला फोनमधे कोणत्या प्रकारची वैशिष्ट्ये हवी आहेत?

|-
| 03:01
| आपल्याला किती किंमतीपर्यंत फोन अपेक्षित आहे?

|-
| 03:04
| आपण टच स्क्रीन फोन पसंत कराल की '''qwerty keypad''' चा फोन?

|-
| 03:10
|उत्पादनाची वैशिष्ट्ये, उपयुक्तता आणि सोयी कळल्यामुळे ग्राहकाला ते समजून घेण्यास मदत होते.

|-
| 03:17
|वैशिष्ट्ये म्हणजे उत्पादनाचे काही खास गुणधर्म.

|-
|03:21
| ग्राहक वैशिष्ट्यांबरोबर सुविधा देखील विकत घेत असतो.

|-
| 03:26
|ग्राहकाच्या अपेक्षा पूर्ण करणारे उत्पादन निवडण्यासाठी प्रमोटर त्याला योग्य मार्गदर्शन करू शकतो.

|-
| 03:32
| सदर उत्पादन ग्राहकाने सांगितलेल्या कोणत्या अपेक्षा पूर्ण करतो हे प्रमोटरने सांगणे अपेक्षित आहे.

|-
| 03:40
| त्यामुळे ग्राहकाला हवे असलेले उत्पादन ओळखण्यास प्रमोटरची पुरेपूर मदत होते.

|-
| 03:48
| उदाहरणार्थ, ग्राहकास हवे असलेल्या ब्रँडची किंवा किंमतीची उपलब्ध असलेली सर्व उत्पादने.

|-
| 03:56
|काही प्रश्न जसे की,

|-
| 03:58
|ग्राहकाला फोनचा उपयोग कसा करायचा आहे?

|-
| 04:01
| तो हा फोन स्वतःसाठी घेत आहे की भेट देण्यासाठी?

|-
| 04:06
| हे निवड प्रक्रिया सोपी करण्यास मदत करतात.

|-
| 04:10
| काहीवेळा ग्राहक उत्पादन विकत घेण्याबाबत साशंक असतो.

|-
| 04:15
| ह्याचे कारण ग्राहक काही बाबतीत समाधानी नसतो/नसते. जसे की-

|-
| 04:19
| किंमत,

|-
| 04:20
| उत्पादन,

|-
| 04:22
| दुकान आणि दिली जाणारी सेवा,

|-
| 04:23
| किंवा स्टोअर प्रमोटर.

|-
| 04:27
|निर्णय घेऊ न शकणा-या ग्राहकांवर दबावापेक्षा आश्वासन अधिक चांगले काम करते.

|-
| 04:32
| साशंक लोकांशी वागण्याची उत्तम पध्दत म्हणजे शांत राहून त्यांचे म्हणणे ऐकून घेणे.

|-
| 04:39
|ग्राहकाला त्याच्या भावना पूर्णपणे व्यक्त करू द्याव्या आणि मग त्यावर प्रतिसाद द्यावा.

|-
| 04:46
| ग्राहकाची प्रतिक्रिया अयोग्य नाही हे प्रथम मान्य करा.

|-
| 04:51
|नंतर ग्राहकाचा आक्षेप असलेली गोष्ट त्याच्या हिताची कशी आहे ते पटवून द्या.

|-
| 04:55
|किंमतीसंबंधीची साशंकता दोन पध्दतीने चांगल्या प्रकारे हाताळता येते.

|-
| 05:00
|एक म्हणजे स्टोअर प्रमोटरने ग्राहकाच्या दृष्टिकोनातून त्याच्या शंकेकडे बघण्याच्या प्रयत्न करावा.

|-
| 05:07
| उदाहरणार्थ प्रमोटर विचारू शकतो,

|-
| 05:10
|आपल्याला इतर ब्रँडसची याच प्रकारातील कमी किंमतीची मॉडेल्स हवी आहेत का? किंवा

|-
| 05:16
| आपण हे मॉडेल इतर दुकानात कमी किंमतीला पाहिले आहे का?

|-
| 05:21
|ते हीच सर्व वैशिष्टये असणारे मॉडेल आहे का?

|-
| 05:25
|लक्षात ठेवा, सर्व ग्राहकांना शक्यतो कमी किमतीचे उत्पादन विकत घ्यायचे असते.

|-
| 05:31
| ग्राहकांना जास्त सुविधा दाखवून दिल्यास जास्त किंमत देण्यास ते तयार असतात.

|-
| 05:37
| जसे की, उत्पादनाचा टिकाऊपणा

|-
| 05:41
| दुकानाकडून दिली जाणारी सेवा

|-
| 05:43
| उधारीची सोय

|-
| 05:45
| वस्तू परत करण्याचे धोरण

|-
| 05:47
|ग्राहकाला विकत घ्यायच्या सर्व गोष्टी एकाच दुकानात नीटपणे वर्गीकरण केलेल्या आहेत काय

|-
| 05:53
| साशंकता हाताळण्याची दुसरी पध्दत म्हणजे कमी किंमतीची उत्पादने सुचवणे.

|-
|06:00
|ग्राहक उत्पादन विकत घेण्यास तयार आहे हे स्टोअर प्रमोटरने कसे ओळखावे?

|-
| 06:04
| यासाठी मिळणारे संकेत हे शब्दाने किंवा देहबोलीद्वारे असू शकतात.

|-
| 06:11
|बरेचदा ग्राहकाची नापसंती त्याच्या चेह-यावर दिसू शकते.

|-
| 06:16
| ग्राहकाच्या मनातला गोंधळ किंवा नापसंती हे सांगते की ही वस्तू त्याला पूर्णपणे आवडलेली नाही.

|-
| 06:25
|स्टोअर प्रमोटरने ग्राहकाच्या देहबोलीतून येणारे संकेत ओळखावेत जसे की,

|-
| 06:33
| स्टोअर प्रमोटर वस्तू बाजूला सारत असता त्याला थांबवणे,

|-
| 06:38
|वस्तूचे परत परत परीक्षण करणे, ती हाताळणे, विविध दृष्टिकोनातून काळजीपूर्वक बघणे,

|-
| 06:45
| वस्तू पाहताना उत्तेजित होणे किंवा स्मित करणे,

|-
| 06:51
| वस्तू परत परत हाताळून पाहणे.

|-
| 06:56
| ग्राहक आणि विक्रेता यांच्यात एकमत झाल्यावर विक्री व्यवहार निश्चित होतो.

|-
| 07:02
| आणि ग्राहक व्यवहाराला पक्की संमती देतो

|-
| 07:06
| विक्री व्यवहार अशा प्रकारे पूर्ण होणे सामान्यपणे अपेक्षित असते.

|-
| 07:11
|विक्रीच्या पूर्ण व्यवहारात '''“trial close”'''चे तंत्र वापरायचे असते.

|-
| 07:17
|यामुळे शेवटी ग्राहकाला पटवण्याचे लक्ष्य साधता येते.

|-
| 07:24
| ट्रायल क्लोजची उदाहरणे-

|-
| 07:27
|”सर, आपल्याला निवडीबद्दल खात्री आहे ना?”

|-
| 07:30
|“मी आपल्याला सर्व वैशिष्ट्ये पुन्हा दाखवू का?”

|-
| 07:34
|संवादाच्या शेवटच्या टप्प्यात ट्रायल क्लोजचा उपयोग तुम्हाला विक्री प्रक्रियेवर नियंत्रण देतो.

|-
| 07:40
| आता संवादातील अंतिम प्रश्नः

|-
| 07:43
|”ह्या वस्तूचे बिल बनवायचे का?”

|-
| 07:46
| “ किंवा आपण पैसे रोख देणार की कार्डाने देणार?”

|-
| 07:49
| किंवा “ आपण पूर्ण रक्कम देणार की हप्त्याने पैसे देण्याच्या योजनेचा लाभ घेणार? ”

|-
| 07:56
|एका वेळी एकच प्रश्न विचारा आणि ग्राहकाच्या उत्तराची वाट पहा.

|-
| 08:01
| हा प्रश्न विचारला असता थोडा ताण नेहमीच जाणवेल.

|-
| 08:06
| ग्राहकाने विचार करून उत्तर देईपर्यंत शांतपणे वाट पहा.

|-
| 08:12
|ग्राहकाचे आभार माना.

|-
| 08:13
|त्याची निवड योग्य असल्याची खात्री द्या.

|-
| 08:16
|आणि तुम्ही देत असलेल्या सेवा, इत्यादींबद्दल चर्चा करा.

|-
| 08:19
|ग्राहकाचा निर्णय झाला नसल्यास त्याचे म्हणणे ऐकून घ्या.

|-
| 08:24
|त्याच्याशी संवाद सुरू असल्याची खात्री पटवून द्या.

|-
| 08:28
|अशाप्रकारे स्टोअर प्रमोटर ग्राहकाच्या मनात सदिच्छा निर्माण करू शकतो.

|-
| 08:34
| ग्राहक कदाचित यावेळी खरेदी करणार नाही.

|-
| 08:37
|परंतु पुढच्या वेळी खरेदीसाठी तो पुन्हा तुमच्याकडे येईल.

|-
| 08:40
|ग्राहकांसोबत दीर्घकालीन संबंध प्रस्थापित करणे हे स्टोअर प्रमोटरच्या दृष्टीने अधिक महत्वाचे आहे. त्यामुळे ते दुकानात परत येतील.

|-
| 08:50
| गुडविल म्हणजे ग्राहकाच्या मनातील दुकान किंवा स्टोअर प्रमोटर बद्दलच्या सद् भावना.

|-
| 08:58
|गुडविल निर्माण करण्याच्या पध्दतींमधे,

|-
| 09:01
| ग्राहकाची आवड जपणे अधिक महत्वाचे,

|-
| 09:04
|ग्राहकाची निवड योग्य असल्याचे निग्रहपूर्वक पुन्हा सांगणे,

|-
| 09:07
| उत्पादनाच्या योग्य वापराची खात्री देणे

|-
| 09:09
|ग्राहकाच्या तक्रारी हाताळणे आणि

|-
|09:11
| ग्राहकाच्या अपेक्षेपेक्षा जास्त सेवा पुरवणे.

|-
| 09:16
|वस्तूची खरेदी झाल्यावर बिलींगची प्रक्रिया येते.

|-
| 09:20
| यासाठी विक्री काऊंटरपासून बिलींग काऊंटरपर्यंत सहज जाता येणे गरजेचे आहे.

|-
| 09:28
| सेल्स प्रमोटर विक्रीचा व्यवहार पूर्ण होण्यापूर्वी काही अतिरिक्त वस्तू सुचवतो.

|-
| 09:36
| अतिरिक्त वस्तू विकण्याची जबाबदारी सेल्स प्रमोटरची असते कारण तो/ती ग्राहकाशी संवाद साधत असतो/असते.

|-
| 09:45
|या वस्तू साधारणपणे मुख्य खरेदीला पूरक असतात.

|-
| 09:49
| उदाहरणार्थ, वाढीव वॉरंटी, जादा बॅटरीज, अधिक स्टोरेज, कव्हर्स, ऍक्सेसरीज इत्यादी.

|-
| 10:00
| ग्राहकाला अतिरिक्त वस्तू अतिशय उपयोगी असल्याची खात्री पटवून द्या.

|-
| 10:05
| शेवटी बिलींगकडे वळा.

|-
| 10:08
| बिलींगची क्रिया पूर्ण झाल्यावर हसतमुखाने ती वस्तू बॉक्समधे घालून अतिरिक्त वस्तूंसहित ग्राहकाच्या स्वाधीन करावी.

|-
|10:18
| आपण पाठाच्या अंतिम टप्प्यात आहोत.

|-
|10:22
| थोडक्यात

|-
|10:23
| आपण शिकलो, सक्रियपणे ऐकणे आणि ग्राहकाशी संवाद साधणे,
|-
|10:29
|ग्राहकाच्या शंका आणि आक्षेप हाताळणे आणि

|-
|10:33
| ग्राहकाला एखादे प्रॉडक्ट आणि अतिरिक्त वस्तू घेण्यासाठी प्रभावित करणे

|-
|10:38
| स्पोकन ट्युटोरियल प्रॉजेक्टची माहिती देणारा व्हिडिओ स्क्रीनवर दिसत असलेल्या लिंकवर उपलब्ध आहे.

|-
|10:44
|तो डाउनलोड करून पहा.

|-
|10:46
|स्पोकन ट्युटोरियल टीम कार्यशाळा घेते आणि online परीक्षा उत्तीर्ण होणा-या विद्यार्थ्यांना प्रमाणपत्र देते.

|-
|10:57
| स्पोकन ट्युटोरियल प्रॉजेक्टला NMEICT, MHRD, भारत सरकारकडून अर्थसहाय्य मिळाले आहे.

|-
|11:04
| ह्या ट्युटोरियलचे भाषांतर मनाली रानडे यांनी केले आहे. आता मी ------- आपला निरोप घेते. सहभागासाठी धन्यवाद.

|}

@@ Line 551: / Line 551: @@
 |-
 |11:04
-| ह्या ट्युटोरियलचे भाषांतर मनाली रानडे यांनी केले आहे. आता मी ------- आपला निरोप घेते. सहभागासाठी धन्यवाद.
+| ह्या ट्युटोरियलचे भाषांतर मनाली रानडे यांनी केले आहे. आता मी रंजना भांबळे आपला निरोप घेते. सहभागासाठी धन्यवाद.
 |}

@@ Line 216: / Line 216: @@
 |-
 | 04:19
-| किंमत,
+| किंमत,  उत्पादन
-−
-|-
-| 04:20
-| उत्पादन,
 |-
 | 04:22
-| दुकान आणि दिली जाणारी सेवा,
+| दुकान आणि दिली जाणारी सेवा, किंवा स्टोअर प्रमोटर.
-−
-|-
-| 04:23
-| किंवा स्टोअर प्रमोटर.
 |-
@@ Line 408: / Line 400: @@
 |-
 | 08:12
-|ग्राहकाचे आभार माना.
+|ग्राहकाचे आभार माना. त्याची निवड योग्य असल्याची खात्री द्या.
-−
-|-
-| 08:13
-|त्याची निवड योग्य असल्याची खात्री द्या.
 |-
@@ Line 514: / Line 502: @@
 |-
 |10:22
-| थोडक्यात
+| थोडक्यात, आपण शिकलो, सक्रियपणे ऐकणे आणि ग्राहकाशी संवाद साधणे,
-−
-|-
-|10:23
-| आपण शिकलो, सक्रियपणे ऐकणे आणि ग्राहकाशी संवाद साधणे,
 |-
 |10:29

@@ Line 10: / Line 10: @@
 | 00:00
 |नमस्कार. '''Interacting with the customer''' वरील पाठात आपले स्वागत.
 |-
 | 00:06
 | आपण शिकणार आहोत-
 |-
@@ Line 95: / Line 93: @@
 |-
 | 01:39
-| आणि साधा प्रश्न विचारावा जसे की, आपल्याला कोणत्या प्रकारचा फोन हवा आहे?  किंवा
+| आणि साधा प्रश्न विचारावा जसे की, आपल्याला कोणत्या प्रकारचा फोन हवा आहे?  किंवा,
 |-
@@ Line 104: / Line 102: @@
 | 01:49
 | संवाद साधताना ग्राहकाच्या पसंतीच्या भाषेचा वापर करणे चांगले.
 |-
@@ Line 156: / Line 153: @@
 | 02:58
 | आपल्याला फोनमधे कोणत्या प्रकारची वैशिष्ट्ये हवी आहेत?
 |-
@@ Line 257: / Line 253: @@
 | 04:55
 |किंमतीसंबंधीची साशंकता दोन पध्दतीने चांगल्या प्रकारे हाताळता येते.
 |-
@@ Line 406: / Line 401: @@
 | 08:01
 | हा प्रश्न विचारला असता थोडा ताण नेहमीच जाणवेल.
 |-
@@ Line 446: / Line 440: @@
 |-
 | 08:40
-|ग्राहकांसोबत दीर्घकालीन संबंध प्रस्थापित करणे हे स्टोअर प्रमोटरच्या दृष्टीने अधिक महत्वाचे आहे. त्यामुळे ते दुकानात परत येतील.
+|ग्राहकांसोबत दीर्घकालीन संबंध प्रस्थापित करणे हे स्टोअर प्रमोटरच्या दृष्टीने अधिक महत्वाचे आहे.
 |-
@@ Line 515: / Line 511: @@
 |10:18
 | आपण पाठाच्या अंतिम टप्प्यात आहोत.
 |-
@@ Line 535: / Line 530: @@
 |10:38
 | स्पोकन ट्युटोरियल प्रॉजेक्टची माहिती देणारा व्हिडिओ स्क्रीनवर दिसत असलेल्या लिंकवर उपलब्ध आहे.
 |-
@@ Line 551: / Line 545: @@
 |-
 |11:04
-| ह्या ट्युटोरियलचे भाषांतर मनाली रानडे यांनी केले आहे. आता मी रंजना भांबळे आपला निरोप घेते. सहभागासाठी धन्यवाद.
+| ह्या ट्युटोरियलचे भाषांतर मनाली रानडे यांनी केले आहे. आता मी रंजना भांबळे आपला निरोप घेते.
 |}